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如何提高汽车售后服务客户满意度东风日产提高售后满意度措施分析 ２０１０年８月第８期（总第１４１期） 广西轻工业 ＧＵＡＮＧＸＩＪＯＵＲＮＡＬＯＦＬＩＧＨＴＩＮＤＵＳＴＲＹ 经济与管理 如何提高汽车售后服务客户满意度 ——东风日产提高售后满意度措施分析 林绪东 （广西南宁５３００３１） 【摘要】 随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年 上升，汽车市场的竞争ｅ．，ｘＡ两年前的销售市场转向售后服务市场。东风日产在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系。通过分析东风日产在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。 【关键词】 汽车售后服务；客户满意度；对策 【中图分类号】Ｆ４０７．４７１【文献标识码】Ａ【文章编号】 １００３—２６７３（２０１０）０８—１３８—０３ １引言 东风汽车有限公司是中国东风汽车公司与日本日产汽车 权威机构调查，汽车售后满意度每提高一个百分点，推动整车销售提高５％。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近。汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车４Ｓ店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车品牌，更需要优质的品牌售后服 公司的合资企业，创立于２００３年６月９日，注册资本１６７亿 元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域最广、产品最全的合资企业。目前，东风日产拥有员工７０００余人，从事乘用车的研发、采购、制造、销售、服务业务，年产销汽车４０万辆。 自诞生之日起，东风日产乘用车公司就立志成为中国乘用车市场的最佳品牌之一。目前，东风日产旗下拥有新一代天籁、ＴＩＩＤＡ（骐达，颐达）、轩逸、骏逸、骊威、逍客、奇骏等多款畅销车型。２００８年，随着逍客、新一代天籁和新一代奇骏等车型的正式上市，东风日产将完成五大车系的战略布局，覆盖包括小型车、中型车、大中型车、ＭＰＶ、ＳＵＶ等领域。 “顾客至上”是东风日产考虑一切问题的出发点和基本点，满足顾客的需要是企业生存、发展、参与竞争并赢得竞争的必要条件，只有顾客的利益得到了最大的关注、与满足，企业的利益才能得到根本保证。 东风日产取得不错的业绩，但和一些高端汽车品牌相比还是有一定差距的。由于发展太迅猛，超过了预期。导致了售后服务跟不上。因此东风日产在销售飞速发展的同时，也应同步发展售后服务。 务作为保障。面对客户个性化的服务要求，企业只有建立完善 的客户服务系统，提高服务质量，让客户真正体验到“上帝”的感觉，才能留住客户，从而建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。 ３汽车售后服务市场存在的问题 ３．１缺乏服务理念 和国外汽车售后服务相比，我国汽车售后服务缺乏优质的服务理念。中国的售后服务不注重提高服务的保质期限，只是承诺产品坏了保证修好，一次性服务思想过重；国外利用ＳＬＭ式售后服务战略注重提高服务的保质期限，推行“保姆式”品牌服务。另外，我国的汽车售后服务企业起步较低，大多数员工没有经过严格的训练和教育，也没有规范的服务制度和理念。所以，大多数的企业过多地追求利润的提高，而缺乏良好的服务意识。３－２售后专业水平低．人才缺乏 尽管我国的一些汽车４Ｓ店在外观形象和设备条件上已经 ２汽车售后客户满意度的定义 随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代 ’ 接近了国际水平，但实际上技术力情还相当薄弱、人员整体素质不高、对先进技术检测设备操作使用能力差；很多一部分从业人员没有经过专业的培训，只是凭经验操作。从表面上看，硬体方面确实差不到那去，与其他企业相比具有相当的资金实力，但其专业水平还是有一定的差距。在车辆进入维修后，维修人员由于对检测设备操作不熟练、不按规定的程序进行故障判断，没有良好的专业知识做支撑，就往往按照个人的经验来进行判断，这就容易造成车辆的非正常损坏。 虽然我国的汽车企业逐渐增多，但足相应的专业人才却非常缺乏。近年来，汽车专业人才的供不应求ｊＦ日益成为业内关注的热点。特别是在０９年我国汽车销量突破了１０００万辆，达 步工具，汽车市场的竞争已从销售市场转向售后服务市场。随着保有量的不断增加，让每个消费者满意，成为汽车生产企业的发展目标，也是经销企业生存的一大法宝。那什么是客户满意度？通俗的讲，汽车售后满意度是指消费者在汽车