人文医学与医的患沟通.ppt

人文关怀与医患沟通;医患关系之痛;医院与医生不能承受之痛;患者与家属不能承受之痛;患者希望 ;医方希望 ;就诊者为什么不满;医疗行业的四“高职业、专业性特点;社会因素： √全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5% √由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6% √由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77% 医院因素： √由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5% √因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6% √医院管理不足引发纠纷 31.1% 患者因素： √病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8% √希望少交医疗费而引发纠纷 51.5% √因对治疗不满意而引发纠纷 37.6% √因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5% ;医院服务的特殊性;医院的使命; ?医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。 ;现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．; 如何提供优质服务;SERVICE(服务);什么是医院优质服务？;“以病人为中心”;医院服务内涵;服务质量观;ISO9000认证的五步曲;优质顾客服务实战技巧;1：了解顾客的需要;病人对医院服务的特殊需要;2：有效管理顾客期望;有效管理顾客期望;顾客期望理论对医院服务的启示一;恰到好处，满足顾客期望和需求;顾客期望理论对医院服务启示二;顾客期望理论对医院服务启示三;降低顾客期望值的方法;3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。;3：掌握影响服务质量的要素;优化服务流程;ISO9000认证的五步曲;4：正确对待顾客投诉;投诉意味着什么？;即使不满意，但还会回头的顾客有多少？;投诉对于医院是笔莫大的财富;投诉的处理技巧;医患沟通的技巧;“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是;“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是 ;沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 ;良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提 ;医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。 姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长） ;医学之父希波克拉底的三大法宝;我们是如何沟通的？;六种医患沟通方式;一个要求;两个技巧;三个掌握;四个留意;五个避免;六个方式;1.不讲文明的生冷话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话;沟通从心开始;深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。 ;微笑是一种语言;医务人员的微笑;做一名称职(合格)的医生;医生要做到“急病人所急” 已经很不容易， 再要做到“想病人所想”则 更困难。 ;医生不但要有： 责任心、同情心和爱心 还要有: 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。;患者所希望的医生;医生可分为三级;医者父母心—— 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 ;那么究竟怎样才算是用心治疗呢? 充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。;医生的态度可分为五等：;宁可在我身上动千刀，