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浅谈服务行业的感觉等待时间管理 ２００８年４月号 市场周刊?理论研究 产业经济 颜威 （湖南省郴州职业技术学院，湖南郴州４２３０００） 摘要：服务行业的排队等待现象越来越普遍，如何在不增加服务能力的前提下，实现顾客等待时间的有效管理已经成为管理人员越来越关注的问题，通过研究等待管理的内涵，观察影响等待的原因，提出了感觉等待时间有效管理的方法。关键词：服务行业；感觉等待；时间管理中图分类号：７１３．５５ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００８－４４２８（２００８）０４－４９－０２ 一、服务行业排队等待的现状 随着经济的快速发展人们物质需求的提高，消费行为越来越集中。部分服务行业或企业排队现象越来越严重。在车站等车、在饭店等服务员、在医院等医生，等待现象随处可见。在这些服务活动中，当服务需求超过企业的服务能力时就会出现等待。等待不可避免。 在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的。一些企业认为顾客排队等待是正常现象，重视程度不高，由此引发不良的后果。实际上等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，消费者排队等待时间过长必然会对服务评价产生负面影响，大多数的乘客对铁路部门不满，很大原因是在购票和候车的等候时间过长，提高服务能力减少顾客的等待已经成为服务行业的共识。 许多企业通过提高服务能力来满足顾客增长的服务需求，但是要维护足够的服务能力来满足正常情况的可变需求，费用非常昂贵，例如：旺季时多买一台车、多请一名司机可以让乘客减少等待时间，但在淡季，这新增加的服务能力就成了企业的负担。如何在不增加经营成本前提下，实现顾客等待时间的有效管理已成为服务行业管理人员越来越关注的问题。 二、顾客的等待时间的内涵 顾客的等待时间有两种内涵：实际等待时间和感觉等待时间。实际等待时间是客观的、真实的，一部电影的放映时间是９０分钟，不会因为某种原因变为８０分钟。而感受时间则是主观的、可变的，如果电影很好看，你可能感觉时间一下子就过去了；如果影片内容很闷，你的感受是不一样的，这时你会希望影片快点结束。 服务企业可以通过改进排队系统以提供更迅捷的服务，减少顾客的实际等待时间，但如果服务能力是恒定的，顾客真实等待时间将无法有效减少，那么就需要采取行动管理好顾客的感觉等待时间，使顾客感觉等待时间是短暂的，从而设法减少因等待造成的负面影响。 管理顾客的感觉等待时间就是要对顾客的期望和感受进行管理。因为顾客对服务的满意程度受到感觉和期望两个因素的影响，当顾客期望达到某一水平的服务，却感觉到自己实际所得到的服务要高过期望值时，就会感到满意。反之，顾客的服务期望值高出他们对得到服务的感觉 时，就会感到不满。很明显，顾客的期望值和感觉不一定是建立在现实的基础上。顾客的期望可能来源于以前的经验、商家的促销、所处的位置等。顾客的感觉可能受到服务态度、背景音乐、服务环境等许多事件的影响。 三、感觉等待时间管理的方法 管理人员可以通过观察和理解顾客在排队等待时受到哪些因素的影响，从而对顾客期望和感受进行有效管理，达到提高顾客满意程度目的。 保守的承诺和超额的实践１、 保守承诺的目的是降低顾客的期望，超额实践目的是提高顾客的感觉，顾客的感觉远高于期望值时，会感到相当的满意。春运期间，杭州火车站为排队买票的乘客提供帐篷；郴州雪灾期间民众对除夕通电并不抱希望，但电力部门顶着巨大的困难做到了；火车站说某列车将晚点两小时，但最终只晚点了一小时等等。这些都是保守承诺降低期望、超额实现提高感觉的例子。虽然顾客都等待了很长的时间，但由于管理部门处理得当，顾客对这些服务企业的表现仍然是满意的。 分散顾客的注意力２、 排队是件很枯燥的事情，顾客在等候过程中无事可做时，通常会感到焦虑，感觉时间过的很慢。因此服务企业在顾客排队等待时一定要设法分散他们的注意力，令其有事可做，当顾客不再将全部注意力集中在等待这件事情上时，他们将感觉等待的时间过的很快。这也是为什么我们经常可以在中国移动营业厅的等候区看到放有报纸、杂甚至还有些服务行业志，在火车站的候车室安装有电视、 给孩子们准备的玩具。其他分散注意力的方式还有播放音乐、安放镜子、或是摆放让顾客打发时间翻看的菜单等，很多大型典礼开始前还会安排欣赏精彩的歌舞，所有以上的方式都是希望减少顾客对等候时间的感觉，从而提高顾客对服务的满意度。 设计公平的排队系统３、 公平感也会对顾客的感觉时间造成影响，当顾客在等待时感觉到不公平，会让顾客感觉时间被耽误了，从而则觉得等待的时间显得很长。例如在车站购票时有人插队，会让排在后面的人确信自己的等候时间延长了，并且这种延长会产生