供深圳清洁公的司 培训清洁员工的大纲.doc

官方网址：  PAGE - 3 - 供深圳清洁公司 培训清洁员工的大纲 [导读]一. 家务与服务的定位 1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。 2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。 3 服务定位:服务性物业管理公司, 一. 家务与服务的定位 1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。 2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。 3 服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。 一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。 4 明确客户永远是对的的服务心态。 5 用心服务,称职管理。 以谦让心态面对,无须分辨对错。 二. 工作区域能源节约 1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。 2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。 3 水笼头跑冒滴漏。 4 解决:举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。 三. 环境关照,及时报告 1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。 2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。 3 细心、敏锐、高效 四. 倡导良好卫生习惯 1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。 例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。 2 通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。 3 从每个人做起,形成对比。 五. 工具的自我管理与集中管理 1 工具管理体现服务质量,管理水平。 2 客户很在意这,勿因小失大。 3 坚持定点、归位、整齐原则。 4 条件允许时隐蔽放置。 5 区域划分:物料仓库/ 现场 ,不同管理点。 6 一开始做对,形成习惯。 六. 预见性的报告 1 同第三项内容。 2 现场可疑情况的提供与警觉。 3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。 七. 药剂正确使用 1 对应第一项,保洁工作专业性强,面对不同物料。 严谨、科学对应,而非人人可想当然操作(举例) 2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别) 3 药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。 4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。 八. 垃圾堆放/容器的认识 1 垃圾处理:袋装 → 密封 → 集中 2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。 3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例) 4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源 九. 告示牌、护栏、地垫分类与管理 1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。 2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注) 3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。 4 清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。 十. 服务语言 1 使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的…… 2 言行符合服务现场要求,禁止以家庭主妇身份心态对应现场服务。 3 禁止使用地方用语,音量足够听到即可。 4 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。 5 总体语言要求:礼貌、有序、安静。 十一. 电梯卫生及关注点 1 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。 2 客用电梯: (1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) (2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。 3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。 4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。 5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。 6 清洁操作前,放置暂停服务或工作进行中标识牌 十二. 交接、汇报、表述、记录 1 原则:及时、准确、全面。 2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。 3 以何时、何地、何人、为什么,结果怎样5要点进行沟通。 4 学会书面记录,形成