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倾听是最重要的也最基本的一项技巧
倾听是最重要也最基本的一项技巧,但倾听是 HYPERLINK /burong_18210/ \o 不容 医学百科 \t _blank 不容易做到的,据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听[4]。在与病人沟通的过程中, 要随时注意倾听病人的谈话,? 医生必须尽可能耐心、专心和关心地、有兴趣 HYPERLINK /diqing_16820/ \o 地倾 医学百科 \t _blank 地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷,并有所反应,如变换表情和眼神,点头作“嗯、嗯”声,或简单地插一句“我听清楚了”等等。饱受各种痛苦折磨的病人,往往担心医生没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人,尤其需要医生有耐心的倾听。有时,病人扯得离题太远,医生可以礼貌地提醒病人,请他回到主题上来。医生不要干扰病人对身体症状和内 HYPERLINK /xintong_1990/ \o 心痛 医学百科 \t _blank 心痛苦的诉说,尤其不可唐突地打断病人的谈话。倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误,病人对医嘱的不依从等,常常是医生倾听不够所致。所以认真做好倾听不仅可以对患者进行安慰和鼓励, 更有利于全面了解病情和与病情有关的内容, 以助更好的诊断治疗疾病。??? 3? 语言? 语言交流技巧是整个医患沟通过程中的关键,医生要针对不同年龄、不同职业、不同文化层次的病人,采取不同的语言交流技巧。做到尊老爱幼,关心体贴,与年轻人沟通时注意避免沉默,避免教训性的语言;与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言;与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言,简单明了,注意使用解释性和保护性语言;与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通,少用说教的语言,切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时,要表现出对患者的充分尊重和友好,给予得体的称谓,首次沟通时要先做自我介绍,使用礼貌性语言,善用安慰语,多用鼓励话,巧用权威话,慎用消极语,禁用伤害语。举止稳重,态度和蔼,用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者,温暖患者的心,给患者留下良好的印象,让患者感觉心情舒畅,愿意进行沟通。??? 4? 专业素质? 在沟通过程中,丰富的专业理论知识是对病人进行判断的重要基础,正确的判断是使沟通顺利进行的保证,可以赢得病人的信赖,促进更深一步的沟通。医务人员要不断加强学习,提高自身素质,适应现代医学模式的发展,总结工作中的沟通技巧,为建立良好的医患关系打下扎实的基础。1. 语言的沟通 :语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
语言的沟通渠道
口头 书面 图片
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议 信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件 幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片\图表\曲线图\画片等
与书面模式相关的媒介定量数据 2. 肢体语言(非语言)的沟通 :包括我们的动作、表情、眼神。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。 语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
(六)沟通的双向性
双向沟通
?【自检】:检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?
造成不良沟通的原因改进.. .. 你说的多,问的少.. .. 你问的多,说的少举例:举例:
(七)沟通的三个行为:说、听、问
(八)沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达,没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话,以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
【自检】
失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论努力收集相关信息,总结出正确的判断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 三、沟通的基本步骤
步骤一:事先准备
▲设立沟通的目的
▲制订计划
▲预测可能遇到的争端和异议
步骤二:确认
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