预约就诊率偏差大的原因分析和对策探讨.doc

预约率与实际就诊率偏差大的原因分析与对策 当前，预约率与实际就诊率偏差过大已经成为网络咨询部发展的难题，如何有效解决“预约率与实际就诊率差距过大”的矛盾，想方设法去解决这个问题，现将各咨询人员的原因分析和对策进行总结如下： 一、 原因分析 1、 病人潜意识里对民营医院信任不够，在短时间内无法扭转传统排队就诊的模式，对提前预约专家号持有怀疑，以至于多数预约患者爽约。 2、 夏阳酷暑，烈日炎炎的七八月处于各医疗机构的就诊淡季，多数患者畏惧烈日的炙烤，且对病情重视不够，致使其诚信度下降。 3、 当班咨询员为达预约的目的而急于求成，在患者未对医院认可的情况下强行预约，从而走入盲目筛号的误区；导致患者对医院印象不佳，警惕性加强，斟酌之下放弃到本院就诊。 4、 咨询对话过程中忽略贴心的服务细节，未向患者告知预约编号的有效期限，部分患者都以过几天或者下周等等这样一个大概的时间来进行预约，从而大幅度降低了就诊率。 5、 联系方式是与患者预约成功后取得联系的唯一途径，多数患者以怕个人信息泄露为由，不予以透露。从而切断了挖掘潜在客户的途径，无法进行电话回访。 6、 经营部门工作涵盖面广，在接诊过程中偶会出现服务不到位的情况；如患者到院后未得到导诊接待，从而造成网络预约患者流失。同时患者到诊后导诊未如实详细的进行登记，出现漏登，漏报等等。 二、 对策 1、 大力向患者宣传预约就诊的便利性，自然流畅的交流引导其预约，并告知持预约号到院后的优化服务流程，让患者从内心感受到提前预约的高效便捷。从而消除患者的疑虑心理，提高对医院对咨询医生的信任度。 2、 细心解答患者的咨询问题，帮助患者认识立即治疗的必要性和紧迫性，让患者认识到小病拖延成大病的严重性，视情况予以专家坐诊时间的推介，诱导其立即到医院就诊，不耽误，不拖延。 3、 以优秀对话为标准，想病人所想，始终站在病人的角度来帮助患者解决问题，使患者从内心接受预约，避免盲目筛号，在与患者预约成功后尽量确定患者的就诊时间，应告知专家预约号的有限期限。以持之以恒采取短信提醒的方式督促患者及时到院就诊。 4、 为便于回访工作的开展，向患者索取联系方式，并向其解释留下联系方式的便利性，嘱其不必担心信息泄露的问题，医院能绝对保护好患者的个人隐私。 5、 每日筛选当天就诊的患者，并进行短信提醒，增加患者到院的可能性，并对未到诊的患者进行回访，询问其未按时到诊的原因及是否需要改约。 6、 密切与经营部门保持沟通，将其存在的漏报，漏登问题进行交流，使误差最低化。 综上所述，既要增加预约率，又要保证患者就诊率提高；单靠个人的努力难以实现，需要经营部门，各咨询人员的共同配合和努力，坚信预约率与就诊率持平发展的日子为期不远！