如何提高物业的管理水平.pdf

? ? 浅谈如何加强服务意识，提高管理水平? ? 物业管理的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何通过加强服务意识，提高管理 水平，令物业所有人（业主）和使用人对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购 买了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论的主题。? ? 物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的产品就是贴身的服务，无论 是常规性的公共服务（如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路 的管理）、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营性项目（如会所消费）、金融、 中介代理服务}、特约服务（个别业主或使用人委托专门做的事情）都离不开“服务”这个 中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业，首先要明确： 管理对象是物业，服务对象是人。? ? 目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们的管理，除 了在服务深度上作了挖掘，更多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一个 竟争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的服务到位，就能赢得消费者的认同， 取得回头率（如超市的竟争）。物业管理作为一个特殊的服务行业，因为它的特殊性（具有 针对性，只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务），它只在特定的环境给予特定人提 供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了。? ? 业主或使用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里感觉是我花费了大量的金钱购买 了房子，就应该得到最好的服务，所以他们的心态就是“我是业主，你们物业公司是我们请 ? ? 回来的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、有不满是应该的”。站在业主的立场 上，他们这样看没错，我们确实是他们请回来的管家，服务他们，而不是管制他们。但凡事 必须有个尺度，有时候他们会持着这种心态作出一些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交 管理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行为 呢？? ? 人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一就是及时收 集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴 近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，其他各部门，如保安部、工程部 甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、保 安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手做到，如替业主提 一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑 等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。? ? 服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了，它体现在细致之处，可以说细 微之处见真情。例如：业主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗能够问好的同时迅速替业主 打开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到电梯口；再如，工程人员接到业户的维 修通知上门维修，在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，不增加业户额外的负担。如何加 强服务意识，体现服务水平，我们认为有下面几点可以借鉴：? ? 树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。? 我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征， ? ? 服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心 及责任感，使命感等）。? ? 认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。? 许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防 方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者 避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会 收到事半功倍的效果。? ?