有效处理客户投诉技巧6种方法.ppt

客户类型 1易怒的客户 2古怪的客户 3霸道的客户 4知识分子的客户 5文化素质差的客户 6喋喋不休的客户 1易怒的客户：脾气比较暴燥 针对这样的客户，要以柔克刚，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，要善解释，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以我们不要吝啬自己温暖的语方和道歉。 2古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来，越是来投诉的客户，越是方便我们的客服人员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（优秀客服人员的行为）所折服。 3霸道的客户：强调夺理 处理方法：霸道，应该说也属于占小便宜之类的人物，因为贪图小便宜，所以表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的，对于此类客户，讲道理是讲不通的，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。 4知识分子的客户：不温不火，头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打发，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的客服人员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。 5文化素质差的客户：不懂得欣赏 处理方法：这样的客户文化素质差，不懂得欣赏或使用，客服人员接触这样的客户，一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对我们产品的认识和认可。客服可以根据其需要着重对其服务。 6 喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被很多客服人员私称为是“神经质”的客户，针对这样的客户投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情，这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告。 各种处理方法因人而议，因事而议。需要我们灵活应对。