移动投诉处理提升[前台人员].ppt

市场部 (邓春华)课堂要求;课程内容;参与培训的目的;第一章;在您的服务过程中,遇到的最 糟糕一次服务是什么? 在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁. 要求:请描述一下当时的环境 告诉我们客户作了什么,您做了什么 事情的过程和结果;投诉处理一半是技术,一半是艺术;投诉处理禁止法则;投诉中收获;第二章．追求客户满意，重视客户投诉 ——服务有起点，满意无终点 ;客户满意是指什么？; = ;中国移动客户的期望;二、客户投诉的价值;服务满意是移动人永远的目标; 那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 ——美国商人马歇尔;投诉处理不当的损失;服务失误之后的顾客反应;投诉途径;第三章．处理客户投诉的技巧 ——工欲善其事，必先利其器;危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则 法理的遵循是准绳;理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦;接待抱怨阶段;解决问题五步骤;平息顾客抱怨5步骤; 避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 匹配的沟通情境 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任;平息顾客抱怨5步骤;第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）;第四步：提供信息：给出解决方案;第五步:要给顾客一个良好的最终印象; 1.「这种问题连小孩都会」 2.「一分钱、一分貨」 3.「不可能，决不可能这种事发生」 4.「嗯…我不太清楚」 5.「我绝对没有说过??种话」 6.「我不會」 7.「這是本公司的規矩」 8.「总是会有办法的」 9.「改天我再和你联络」;应对投诉处理的方法; 指从投诉受理到解决投诉全过程跟踪服务。;阐明处理的方针和原则，以及为什么不能立即处理的原因，给顾客信心，向顾客承诺处置时限 承诺真实，可行，明确 确认哪些可以承诺，哪些不能承诺，避免招致顾客二次投诉; 充分掌握和了解投诉的真相，给出更公正的解决方案，同时给那些投诉时情绪不稳定的和期望值过高的顾客一个冷静思考的时间。是缓解矛盾的一种策略; 给予客户在物质或精神上的补偿性关照的一种具体行动。 如：准备小礼品，50元、100元的充值卡;站在三赢的立场上，以效果为导向的合作策略 要点：了解客户的需求，明确我们的需求，寻找变通的方案。;内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。;要点：力争内部解决，但如果双方僵持不下，为防止事态扩大，主动推荐外部程序 外部评审机构 行业主管部门，行业协会，消协、仲裁委员会;要求：快速，简捷，无差错 实施要点： 部分授权 投诉流程整合，即减少投诉中的非增殖流程，如客户所面对的职能部门太多，手续复杂等 ;如何面对难以应对的客户;感情用事型;固执己见性型;无理取闹型;有备而来型;暴力倾向型;宣传扩大型;息事宁人;丢车保帅;第四章 有效沟通的方法及技巧;处理投诉用户的常用语气;投诉处理几个沟通要决;方法一、移情法;方法二、三明治法;方法三、谅解法;方法四、3F法;方法四、7+1说服法;方法五、引导征询法;处理投诉过程中的大忌;客户服务技能要求;第五章 高危客户处理方法及话术;高额赔偿 精神赔偿 媒体爆光 公开道歉、交通费、误工费 霸王条款;高额赔偿;高额赔偿;精神赔偿;媒体曝光;霸王条款;几个参考的主要依据： 我国电信行业定价：政府定价、政府指导价、市场调节价 资费调整，可能导致市场混乱，并最终违反国家《反不正当竞争法》的规定。 ;公开道歉和交通费、误工费;双倍返还;第六章投诉处理分类;投诉分类; SP投诉案例分析 边界漫游案例分析 网络信号不好投诉分析 话单疑问投诉分析 新业务使用不顺利投诉分析 服务态度不好投诉分析 客户停机投诉分析;各类投诉处理方法;相关法律法规;感谢聆听