第一章 前厅部概述综述.ppt

饭店前厅服务与管理; 关于《饭店前厅服务与管理》;;;;;;;;;;;这个总台设计怎样？;;Howard Johnson Paragon Hotel Beijing 北京宝辰酒店 280 Rooms ;Howard Johnson Plaza Guiyang ;H O W A R D J O H N S O N;Howard Johnson Oriental Hotel Zhejiang ;Howard Johnson Ginwa Plaza Xi’an;;;;;;;;;;;;;;;广州华夏大酒店;广州香格里拉大酒店;广州珀丽大酒店;广州凯旋华美达大酒店;广州东方宾馆;;广州市爱群大酒店; ;前厅服务与管理;第1章 前厅部概述 ;学习目标;1.1 饭店业概述;1.1.2 中国饭店业的发展;1.1.3 饭店的等级;1.2 前厅部地位、任务与业务特点; 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 进行客账管理 建立客史档案 ;1.2.3 前厅部的业务特点;1.3 前厅部的组织机构和岗位职责;中型饭店;小型饭店;1.3.2 前厅部主要岗位;1.4前厅部服务人员的素质要求;模块一：饭店服务礼仪;; ;（2）;（3）;;;;案例（1）;;案例（2）;;;案例;;;;请你按饭店服务员以仪容仪表的基本要求修饰自己，并向全班同学展示。注意，以自己现有的服装为基础进行服饰搭配，不要专门购买衣服。 举行班级仪容仪表比赛，每人一票，评选出仪容仪表最好的一位。比赛中，请对每位参赛同学提出意见。;;（一）相关资料;关于第一印象:;关于第一印象;;（二）概念;（三）仪容仪表的重要性;仪容仪表的重要性;（四）饭店服务人员的仪容规范;;2、面部化妆;女性服务人员上岗前化妆步骤：;;;;;;;注意事项：;;;案例学习;3、口腔卫生;（五）饭店服务人员的服饰礼仪;;;;;领带打法;文明的礼貌用语和稳重优雅的举止是饭店服务人员 个人素质的重要体现，反映出饭店服务人员的文化修养和神情面貌，同时也能给客人留下良好的印象，是饭店服务质量的集中体现，是提高饭店的整体形象不可或缺的组成部分。在饭店服务中，服务人员都要做到语言优美，礼貌待客，举止文明，仪态大方，这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会使客人体会到家的温暖和亲切。;第一节 饭店服务人员的礼貌用语;礼貌用语的作用;案例学习;;; ;;案例学习;饭店礼貌用语的基本类型;;;;;;;;;;饭店服务忌语;;;第二节 饭店服务人员的举止礼仪;;??立姿势;请指出正确的站姿;;;座的姿势;入座;座姿;离座;座姿类型;手臂姿势; ★请的手势 ★指引方向 ★挥手道别 ★递接物品 ★展示物品 ★鼓掌;表情神态;介绍礼仪;握手礼仪;名片礼仪;电话礼仪;国际礼仪;服务理念;沟通技巧与情绪管理; 十二项你必须克服的职场弱点;形体语言与外表修饰自测;;1.5 前厅的布局和设备