08优秀服务员5点建议08.doc

优秀服务员五点意见 作为一个服务员，提供服务是他的天职。但服务同时又是商品最好的包装，服务的本身有他的无形价值,服务员不仅在推销和服务同时也在创造有形价值。而优秀的服务员创造的价值越大，对社会的贡献也越多。 客人的要求永远是第一位的； 服务员如何保持自制力； 如何学会轻松自如应付客人； 服务员的服务具有八种价值； 服务员能够提供的十种服务； 一 客人的要求永远是第一位的： 每一个服务员在踏入该行业的第一天就应该明确这一点，顾客决不是我们的负担，是我们工作的目的。顾客是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；顾客应得到全心全意的服务；他们是企业的生命线，是我们的衣食父母，没有顾客，就没有企业。 服务不分份内份外； 不是自已的工作范围，即使忙也要告诉客人：尽快为您服务。 所有的客人都是第一位； 记住客人的爱好和姓名的服务员是最聪明的；客人喜欢你为他服务，是你的光荣。对你的亲朋好友，应给于同等并非额外的照顾，避免其他客人误会。 3：服务应该以德报怨； 没有人保证服务能尽善尽美，如果你能坚持友善和诚恳地服侍客人，即使偶有失误，也容易被原谅。如果受了委屈能调整好心态，报之以宽容，你或许会收到客人的道歉和好感。 4：争胜好强会失去朋友； 在工作中，不可避免的会遇到一些投诉，处理的方法得当，可以使坏事变成好事。不要与客人争论，要记住‘在争论中得胜，就会失去一个朋友。能够不去批评客人，会帮助你控制自已的情绪。有些事情的处理需要具备忍耐，机智，聪明才能解决问题。当人们对你友善时，你就很容易对他们友善，但有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以客人永远是第一的观念来处理事情，尽管这样做你可能要忍受委曲。 二：服务员如何保持自制力； 自制力是一种对个人感情，行为的约束控制力，有良好的自制力，就能做到‘有理让三分’，加深宾客对服务员的好感。 加强自制力，克服冲动注意以下几个方面： A：当自已心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人和工作上。 B：当宾客对我们的工作提出批评，令我们难堪时，我们应冷静的???待。 C：当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼，有力有节的解决问题。 （1）：有礼，即临辱不怒。 （2）：有力。即动之以情,晓之有理。 （3）：有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热爱情服务，不能客人有过错而随便应付。 4：当接待的客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 要对客人有礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡，无礼，不耐烦。 要提高工作效率，做到镇静自若，忙而不乱. 5：当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。 6：控制私欲的过份彭胀，不做一失足成千古恨的事。 7：在与同事，上级交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。 8：在日常生活和工作中，要讲究礼貌，遵守纪律。 三：如何学会轻松自如的应付客人： 1：服务员是永远的微笑者； 服务员是永远的微笑者，这句话恰恰体现了熟练的服务员在应对客人时那种轻松自如的愉快心态，以客人为中心，以满足客人的需求为首要任务，真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。 2：对待熟客要有礼并矜重，避免与客人长谈； 除非是实际服务的需要，否则不要与客人常在一起，更要避免是常客，熟客而态度恶劣或无礼貌。 3：要在客人最需要的时候出现； 4:永远不要让客人感到难堪； 四：服务员的服务具有八种价值。 1：服务是赚钱的关键。 2：好的服务是一种附加价值。 3：服务能制造销售机会。 4：服务发挥功效有赖妥善的管理。 5：服务必须及时提供；服务是及时的行动，因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既快又准。 6：减少客户的麻烦。 7：促进技术运作。 8：服务是可以量化计算的。 五：服务员能够提供的十种服务。 1：静态服务；固定设施，物品。 2：有声服务：电视，音乐。 3：无言服务：指示牌等。 4：即时服务：服务节奏加快。 5：缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解 6：增兴服务：如在卡拉OK提供游戏。 7：补偿服务：如备用不够要及时补充。 8：针对服务：对某一类型的客人而提供的针对服务内容。 9：预警服务：如客人已饮酒过度还要再喝时，应有技巧的劝阻，但绝不使客人出丑。 10：诱 导服务：对拿不定主意的客人要加以引导.