第九讲__服务质量的分析和改进 - 2综述.ppt

第九讲 服务质量分析和改进-2;第十三章 六西格玛管理;一、现代质量管理理论;二、六西格玛发展概述;六西格玛在摩托罗拉创立的目的;三、六西格玛管理的含义 ;是对缺陷的一种测量指标。 是驱动经营业绩改进的一种方法论和管理模式 ;TU;四、六西格玛的核心;1、致力于满足顾客;2、追求企业增长;3、着眼于绩效改进的管理模式;五、六西格玛改进流程;六西格玛改进三个关键要素;六、六西格玛的组织结构;Champions;六西格玛管理组织结构与主要角色;;六西格玛角色及职责;1、项目团队的职责;2、六西格玛团队的关键角色;3、最高领导层的职责;4、倡导者的职责 Champion;5、大黑带的职责 Master Black Belt ;6、黑带的职责 Black Belt ;7、绿带的职责 Green Belt;8、六西格玛团队的组建要素;团队名称;9、六西格玛团队的激励和发展;第十四章 六西格玛项目策划;项目选择原则;项目评价的原则（表征）;项目评价的最终原则;第十五章 六西格玛改进;DMAIC 过程和方法;六西格玛（DMAIC)项目实施步骤;应用统计学解决问题;基本概念;DMAIC 12步;;界定 Define;D(Define)——界定;改进项目的目标;例：改进产品质量;改进项目的确定;例：环境问题;定义阶段的内容 -SIPOC;什么是 -SIPOC;SIPOC是用来了解和认识过程的一种图形，它是一种简化了的过程流程图。利用SIPOC，我们可以对想研究的目标过程有个基本了解。 因此SIPOC又称高级过程流程图，它以简洁直观的形式表现了一个流程的结构和概况，为后续的分析及研究奠定了基础。;定义顾客，把提供给顾客的结果物(Output)是什么，提供这个Output的重要Value(价值） Chain（链）是什么公式化，可以分为PROJECT（计划） SIPOC 和PROCESS（流程） SIPOC两种. ;作为Process的 结果生成的结果物 ;SIPOC; SIPOC 制作流程;Step 1; 顾客要求事项 把握;SIPOC 制作 _ 示例;蔬菜, 肉 cutting;结果 Y 非独立 输出 影响 症状;流程;流程改进 DMIAC:寻找解决方案 “流程改进”是指一个集中解决方案的策略以消除我们业绩问题的根本原因,是在不改变工作流程的基本结构的同时试图解决问题。;- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -;六西格玛管理法架构;与 DMAIC 的关系;D阶段-要求：;D阶段-主要支持工具;测量阶段 Measure;M阶段-主要支持工具;M阶段的目的;分析阶段 Analyze;A 阶段的目的;A阶段-主要支持工具;改进阶段 Improve; 改进阶段;I 阶段主要支持工具;控制阶段 Control;C 阶段主要支持工具;成功实施六西格玛的关键因素;六西格玛测量指标;西格玛质量水平;西格玛水平的含义;单位产品缺陷率（DPU）;机会缺陷数（DPO）;百万机会缺陷数（DPMO）;过程最终合格率（PFY）;流通合格率（RFY ）;1000单位产品;六西格玛设计DFSS;六西格玛设计流程（IDDOV）;六西格玛设计的流程（DMADV）;质量改进工具;老七种工具;新七种质量工具;顾客投诉;（一）对资料进行整理;对资料分类整理;分层法（一） ;分层法（二） ;分层法（三） ;对数据进行分类整理;调查表（一） ;不合格项目调查表（二） ;缺陷位置调查表（三） ;质量分布调查表（四） ; 矩阵 调查表（五） ;（二）分析关键质量问题;排列图（一） ;排列图（二） ;排列图（三） ;（三）寻找数据的规律性;服务时间数据;数据分析; 组数的确定 ; 生成组限 ;频数分布表;服务时间直方图;直方图形状;直方图形状;直方图形状;直方图形状;直方图形状;直方图与公差比较;直方图与技术规格比较 ;直方图与规格比较;直方图与规格比较;直方图与规格比较;直方图与规格比较;过程能力;过程能力指数;过程能力指数;分析过程质量波动情况;分析过程质量水平;西格玛水平;控制图;控制图;商场投诉分析;控制图的计算;单位销售额投诉次数的控制图;（四）分析质量原因和制定对策的方法; （一）头脑风暴法;头脑风暴要遵循以下四条基本原则; 头脑风暴法的应用步骤 ;头脑风暴法的应用步骤; （二）因果图 ;评价特性;因果图的基本结构;质量问题的原因;因果图绘制步骤;评价特性;评价特性;评价特性;因果图示例一—制造业企业案例;运用因果图应注意的事项 ;印刷不清楚因果图案例;; （三）亲和图;亲和图的结构;亲和图的应用步骤 ;亲和图的应用步骤; 亲和图示例