c16090现场客户服务技巧课后测试.doc

一、单项选择题1. 开放式的手势传递（ ）。????A. 无任何信息????B. 积极信息????C. 消极信息????D. 指向方位???? 描述：非语言的重要性 您的答案：B题目分数：10此题得分：10.0批注：2. 在处理投诉时，首先要（ ）。????A. 探讨解决方法????B. 表达遗憾和适度歉意????C. 倾听，让客户发泄不满????D. 询问客户缘由???? 描述：投诉处理 您的答案：C题目分数：10此题得分：10.0批注：二、多项选择题3. 可以通过如下（ ）方式塑造自身专业度。????A. 关系润滑????B. 专业观点????C. 挖掘需求????D. 价值呈现???? 描述：塑造专业度 您的答案：D,A,B,C题目分数：10此题得分：0.0批注：4. 在与对方沟通过程中，较忌讳（ ）。????A. 纠正对方????B. 质疑对方????C. 打断对方????D. 补充对方????E. 赞美对方???? 描述：语言的运用 您的答案：C,A,B,D题目分数：10此题得分：10.0批注：5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？????A. 适宜方式疏导????B. 体察自己的情绪变化????C. 接纳自己的他人的不良情绪????D. 树立正确的职场心态???? 描述：情绪管理 您的答案：B,C,D,A题目分数：10此题得分：10.0批注：三、判断题6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（ ）???? 描述：优质服务认知 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：7. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（ ）???? 描述：非语言的重要性 您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.0批注：8. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（ ）???? 描述：特殊需求应对 您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.0批注：9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（ ）???? 描述：塑造专业度 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（ ）???? 描述：投诉处理 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：试卷总得分：90.0试卷总批注：