东风日产汽车服务流程.doc

东风日一、NSSW服务流程： 预约—问候—咨询—派工—诊断—客户认可—车辆维修—质量控制—交车—回访 二、保修数值： 1.新车保修：2年或60000公里（以先到为准）以内，出现任何质量问题保修。 2.保养保修：1000公里或10天（以先到为准）以内，出现任何质量问题保修。 3.首次保养：1000公里或1个月（以先到为准）。 4.二次保养：5000公里或3个月（以先到为准）。 5.保养间隔：5000公里或3个月（以先到为准）。 6.零件在新车保修期内按新车保修。 三、保修什么时候开始？ 保修从车辆首次交付给零售购买者或投入使用的日起开始，以最早日期开始。 四、适用条件是什么？ 在保修期间，保修可以提供给原车主和随后的车主。 五、保修不包含什么？ A.轮胎 1.新日产车上，原始安装的轮胎由轮胎制造商提供保修。 2.为了获得轮胎保修中的维修，可以要求客户给当地轮胎经销商提供废旧???胎，除非日产有其它的指示。 B.由于缺乏保养或保养不当造成的损坏或故障 1.缺乏正确的保养维修。 2.使用不适当的或脏污的燃油、液体或润滑剂。 3.在日产车上使用与日产提供零件的品质或设计不等项的零件。 C.保修维修费用 正确保养维修必须由车主承担费用，例如：发动机调整、大灯调节、更换滤清器、润滑剂、冷却液、磨损的制动蹄和制动衬块、制动鼓、制动盘和磨损的离合器片 D.由于事故、滥用或改装造成的损坏或故障 导致损坏或故障的原因： 1.事故、偷盗、火灾、驾驶室进水（包括发动机进水）或滥用。 2.改装、窜改或错误的维修工具。 3.玻璃损坏，除非是由于材料缺陷或粗糙工艺导致的。 4.安装非日产许可的附件或部件。 5.错误安装所有日产许可或售后零件或部件。 6.非授权日产经销商进行的维修工作。 E.环境条件造成的损坏或故障 导致损坏或故障的原因：石头、碎屑、化学微粒、树液、盐、冰雹、暴风、闪电或其它环境条件。 F.更改或不确定的里程表里程 里程表已经更改或里程表维修或更换的所有车辆或车辆所有零件，实际车辆里程表都可能不正确且不容易确定。 G.正常损耗 装饰件、油漆或其它外观件的正常损耗。 H.额外的费用 附带的或相应的损失，例如：车辆使用的损失、不方便之处或商业损失。 六、客户的责任是什么？ 1.日常保养 客户的责任是优先使用保养和车主手册中概述的对车辆的照料。 2.定期保养维修 客户的责任是按照车主手册中规定的间隔在授权日产经销商处维修车辆，保修不包括由于缺乏必要的保养或错误保养导致的任何损坏或故障。 3.保修记录 客户的责任是在车辆保修出现问题时，保存保修记录。 七、客户期望的3要素： 1.第一次就修好（F1） 准确 2.维修费用合理 合理 3.工作时间 快速 八、客户投诉处理（接待） 投诉处理的分类： 1.对产品质量/技术参数的投诉： A.车辆性能或故障 B.客户对产品的误解 B.客户对产品的误解 2.对服务故障的投诉： A.未能在第一次就解决客户担心问题 B.服务收费过于昂贵 C.保修范围不符合客户期望 3.有关客户接待的投诉： A.服务员工的态度（微笑、反映） B.经销商的结构 C.代理商的地点很难找到 九、投诉处理的五大步骤： 1.认可客户的情感需求 2.确认客户的服务需求和担心的问题 3.提出建议并协商解决方案 4.采取协商行动 5.回访客户 十、追加销售 1.产品： 气动零件 地板垫 汽车报警装置 带有转向后视信号灯的车门后视镜盖 2.服务： 散热器和变速器的清洗 轮胎换位 车轮定位 刹车衬块的更换 3.系列产品： 车身喷涂液 发动机清洗剂 防水剂 十一、追加销售的FAB： 1.追加销售是指： 当出现超出客户预购范围之外的服务或产品时，确保客户能够愉快的接受并付款。 2.FAB即： F（特性）： 特性是指可以客观的观察到的特征或产品功用、产品服务的简单描述。 A（有点）： 优点是指产品设计和用途的预期效果，可以给您提供帮助且优于其他产品的物理特性。 B（好处）： 好处是指“它能给我带来的东西”是个人最感兴趣的部分，从所有感情或形象的角度看，能够通过产品获得的利益。 3.追加销售的技巧： 发掘客户的需求 满足客户对产品或服务的需求 实现销售 标准预约流程： 在电话中亲切的问候客户——获取客户姓名——访问客户的档案（如有电脑数据库）——了解客户需求或担心的问题——定期保养/大修/返工/投诉（向客户道歉） 获取客户的车辆信息——弄清客户的需求和担心的问题——确定客户的预约要求——检查维修站的接待能力——通知预约的分费用和交车时间 弄清客户是否需要提供替代的交通工具——确定客户的联系电话——将相关的说明输入到预约的控制工具——做好客户到访的准备工作 标准问候和咨询的流程： 客户抵达时