关于17266投诉处理说明.doc

关于产生17266上网费用的情况介绍及处理办法 近期接到用户投诉收取17266拨号上网费用的问题增多，投诉受理人员对产生的过程及解决办法不熟悉，因此在此介绍一下，望相关人员组织学习，在第一时间解决好用户投诉。 一、17266业务介绍： 17266是移动用户通过手机拨号上网的网号，类似与网通的固定电话拨号上网网号163（现在是16900），客户可以通过17266拨号上WAP网站及收发彩信。 二、目前产生17266费用的几种现象及相关处理办法： 1、手机产生17266费用的几种途径； A、拨号上网所用的连接为17266拨号上网（CSD、 WAP或17266）连接； B、收发彩信所用的连接为17266拨号上网（CSD、 WAP或17266）连接； 用户用17266拨号上网或收发彩信的过程中产生17266拨号费用，0.15元/分钟，在本地话单中体现。 2、检测方法： A、首先看用户手机上网设置中的连接选项，如果是CSD、 WAP或17266则为17266拨号上网连接（这也??目前用户投诉取消GPRS后仍能拨号上网的原因），如果是WAP（GPRS）等含有GPRS字样的连接则用的是GPRS连接。 B、其次打开用户彩信菜单中的选项，看连接设置中的选择。 3、解决办法： A、如果用户想使用上网或彩信业务，将上网及彩信收发的连接选择带有GPRS的选项； B、如用户不想使用，则关闭GPRS功能及数据通讯功能，有的在前台看不出是否开通，需要与网络部机房查询6862403，请其协助取消。 三、注意事项 用户到营业厅来取消GPRS功能时，注意一起将数据通讯功能关闭。