北京市非紧急救助服务中心工作职责工作流程文种介绍.doc

北京市非紧急救助服务中心工作职责工作流程文种介绍 一、北京市非紧急救助服务中心职责 北京市非紧急救助服务中心（以下简称市中心）于2007年5月15日在市政府原便民电话中心基础上建立，同时保留市政府便民电话中心的牌子，统一号码仍使用12345，统一受理并协调办理全市除110、119、122、120受理之外的所有向政府提出的咨询、求助、救助事项，实现集中受理、分类处置、统一协调督办。 市中心内设协调督办处、综合处、信息调研处三个处。十八区县、部分委办局和与市民生活密切相关的公共服务企业设立北京市非紧急救助服务中心分中心（以下简称分中心）。电话受理通过政府购买服务方式，由中国网通北京分公司承担，设受话坐席200个。 （一）市中心总的职责 对外包座席进行业务管理和工作监督，对工作人员进行专业培训；对受理的电话事项进行分检、派送、交办；对重要电话事项处理过程、结果进行跟踪、督办、监督、落实、反馈；对重要、复杂、疑难问题进行协调处理；对社情民意进行分析、综合、报送，为决策服务；对分中心进行工作协调和指导；其他工作事项。 （二）各处职责 协调督办处：对受理的电话事项进行分检、派送、交办；对交办的重要电话事项的处理过程和结果进行跟踪、监督、落实、反馈；对复杂疑难问题、重要事项和突发事件的处置、协调、督办；编写、报送《市长电话要情》、《市长电话摘报》；对外包座席进行指导、监督；对分中心工作进行指导。 信息调研处：对市非紧急救助服务系统反映的社情民意进行整理、统计分析、综合调研；总结交流工作，编写《便民电话网络工作简报》；组织决策会商；办理领导批示件；组织对分中心年度工作综合考核；宣传工作。 综合处：全市非紧急救助服务系统信息化规划和建设，系统设备维护管理；中心日常行政事务、人员管理、财务核算管理；中心信息公开工作；组织全系统业务培训；协调其它有关的事项。 二、市非紧急救助服务中心业务流程 见本文附件。 三、市非紧急救助服务中心行文文种介绍 文种名称 行文方式 签发人 发文周期 文种简介 备注 《市长电话要情》 上行文 主管主任或其他办领导 每周一、三、五编写 对当日或近期所受理电话中的重要情况、突出问题、热点诉求进行综合性反映 突出情况随时编写 《信访摘报》（京电[]号） 上行文 主管主任或其他办领导 根据电话受理内容随时编写 反映所受理电话中单一或同类问题的信息，原则报分管市领导和责任单位,一事一报 　 《办结报告》 上行文 主管主任或其他办领导 收到承办单位领导批示件办理情况报告3个工作日内完成 领导对《要情》、《摘报》批示后，由市中心督办。根据承办单位办理情况和结果，由市中心向做出批示的领导撰写的报告 　 《便民电话网络工作简报》 下行文 主管主任 每月一期 通报当月电话受理主要情况，领导批示件情况、批示件办理情况、典型事例、分中心工作动态；以及分中心的经验做法和学习辅导材料等 突出情况出增刊或加发 《市长电话值班专报》 下行文 处长 根据电话受理内容随时编写 需要各分中心及责任单位办理的当日突出问题 　 通知 下行文 　 　 通用文种 　 请示 上行文 主管主任或其他办领导 　 通用文种 　 京电[]函 平行文 主管主任或其他办领导 　 通用文种 　 通报 平行/下行文 主管主任或其他办领导 　 通用文种 　 无文??公文 　 　 　 总结