客户提问维修解释技巧.doc

前台接待平时解释技巧案例 服务类工作资料 1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2. 上海汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无上汽荣威售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；上海汽车汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证荣威车主在ASC能获得上海汽车汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大荣威车主的安全得到保证，上海汽车规定配件不得外卖，以防非专业人员向荣威车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。 3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威车主对上海汽车的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？ 4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们上海汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及上海汽车规定，适当的收取检测费用是合理的。 5. 为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。 6. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。) 7. 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？ 答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？ 8. 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ (视情况可以做更多的扩展) 9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 10. 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，上海汽车所有零配件采购都达到相应的各种国家标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处付费更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 11. 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(如果有的话) 答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？ 12. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机，打个比方) 答：上海汽车汽车根据有关相应的零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零