客房紧急呼叫处置程序.doc

客房紧急呼叫处置程序 为了更好的做好酒店的安全工作，及时准确有效的处置客房内发生客人生病受伤等突发事件，特制定本预案。 1.消防监控中心接到客房客人紧急呼叫后，要立即到控制柜前查看，确定是哪个房间紧急呼叫，并迅速拨打房间电话进行询问，同时根据情况通知大堂副理和客房服务中心。 2.大堂副理接到安康部监控中心人员情况说明后，查询客人的相关住宿信息并立即赶到房间，指导客房服务人员进行及时处理并记录。 3.客房服务中心要迅速通知楼层服务人员、领班及当值主管，携带房间钥匙立即赶到客人房间，如敲门并报明身份后无人应答，可在两人同时在场的情况下用楼层钥匙打开客人房间门，查看情况并并进行及时处理。 4.如果客人突发疾病或意外摔伤，伤势或病情较轻，应根据客人的要求，对客人进行相应的帮助。如果伤情或病情较重或客人已失去意识，大堂副理要立即上报酒店值班经理并联系其同行其它房间客人协同处理。尽量了解清楚客人有无相关病史、药物过敏、发病时间及病情特征以便医护人员对客人实施救援（不要动房间内任何物品）。如颈椎等关键部位受伤，在专业人员到来前或确定可以移动前不要移动客人，以免加重病情。视情况安排酒店车辆或拨打医院120电话，请求前来救护。 5、在去医院救护时，值班经理可安排一名员工陪同客人的同伴前往；如客人孤身一人则由当值大堂副理带一名员工陪同前往，携带适量现金陪同客人到医院就诊。 6、客人就诊期间其房间未经允许任何人不得入内，尤其在客人受伤、发病或发生意外的原因没有调查清楚之前必须做好现场的保护。客人就诊后，无论客人留院观察还是返回酒店，大堂副理应继续跟进，随时了解客人病情或伤情，并根据客人要求联系其单位或家人。 7、如客人因房间设施设备问题、没有明确提示等酒店方面原因造成意外的，安康部应积极多方面调查确定原因。如确属酒店方面责任应积极协助治疗并与客人沟通赔偿事宜。（酒店是否参加客人意外伤害保险？）并与酒店参保的保险公司联系赔付问题。如因客人自身原因造成受伤等情况，应主动向客人及其同伴说明以免发生误会，并???留好必要的证据以便必要时举证对质之用。 8、如发生其它意外，根据具体情况，由房务部立即上报大堂副理或值班经理，进行妥善处置。 9、如果属于客人误报或系统原因发生的紧急呼叫的情况时，客房服务人员也需要到房间内进行确认。并将情况告知监控中心，监控中心要将系统进行复位，恢复正常工作。 10、无论是误报或是客人发生紧急事故，大堂副理和监控中心都要将报警时间、地点、发生的事情、处置情况作详细记录。 11、如夜间突发事故，由夜值经理、保安主管、客房服务人员共同处置（重大事件必须及时上报酒店领导）。