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员工素质和责任心培训

案例说明什么? 2004年2月15日,吉林市××商厦发生特大火灾,造成54人死亡、70余人受伤,经济损失难以估量,对社会的负面影响更是难以用数字估计。导致这场特大火灾的直接和间接原因是什么呢?事后查明原因有三:一是火灾是由商厦雇员××在仓库吸烟所引发;二是在此之前,商厦未能及时整改火灾隐患,消防安全措施没有得到落实;三是火灾发生当天,值班人员又擅自离岗,致使群众未能及时疏散,最终酿成了悲剧。这三方面无一不涉及员工责任心缺失的问题。 先听听吸烟致火的××事后的忏悔:“我不小心把烟头丢在仓库里,没有踩灭,造成了这样的后果,我深感后悔。我后悔自己的防火意识太差,就这么一个小烟头,惹了这么大的祸。如果世界上有后悔药,就是用我的命去换,也值得。”第二方面原因—没有及时整改火灾隐患,许多人常认为,“着什么急,不见得这两天就出事”,如果往另外一面想:万一出事呢?想想出事的后果,想必就会立即整顿;第三方面原因—值班人员擅自离岗,干什么去了?显然他认为:“不可能离开一会儿就出事吧!” 前一时期,一位业内朋友遇到了一个令他费解的问题:他给一位企业老板发送一封电子邀请函,连发几次都被退回,向那位老板的秘书查询时,秘书说邮箱满了。可四天过去了,还是发不过去,再去问,那位秘书还是说邮箱是满的!试想,不知这四天之内该有多少邮件遭到了被退回的厄运?而这众多被退回的邮件当中,谁敢说没有重要的内容?如果那位秘书能考虑这一点,恐怕就不会让邮箱一直满着。作为秘书,每日查看、清理邮箱,是最起码的职责,而这位秘书显然责任心不够。 人们还经常见到这样的员工——电话铃声持续地响起,他(她)仍慢条斯里地处理自己的事,根本充耳不闻。我也见过这样接待投诉的员工:一屋子人在聊天,投诉的电话铃声此起彼伏,可就是不接听。问之,则曰:“还没到上班时间。”其实,离上班时间仅差一两分钟,就看着表不接。我也曾听到过有些客户服务部门的员工讲述自己部门的秘密:“五点下班得赶紧跑,不然慢了,遇到顾客投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻易接,接了就很可能成了烫手的山芋。”这些问题看起来是微不足道的小事,但恰恰反映了员工的责任心。而正是这体现员工责任心的细小之事,关系着企业的信誉、信用、效益、发展,甚至生存。 员工缺乏责任心的病根 首先是管理者不知道该如何体现和增强员工的责任心。这属于经验少,智慧不够,思维能力不足的表现。   其次是企业的管理者思想懈怠或疏于管理监督,员工自然跟着懈怠。领导懈怠一,员工能松懈十。   再次是源于人的懒惰天性。企业原本规章制度执行得很好,时间一长自然懈怠,思想上一放松,责任心就减弱,行为上自然就松懈。体现在日常的工作中就是执行力下降,很多问题就是由此而生。 体现责任心的三阶段   责任心体现在三个阶段:一是做事情之前,二是做事情的过程中,三是事情做完后出了问题。第一阶段,做事之前要想到后果。第二阶段,做事过程中尽量控制事情向好的方向发展,防止坏的结果出现。第三阶段,出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个人的勇气问题,而且也标志着一个人的心地是否自信,是否光明磊落,是否恐惧未来。 如何提高员工的责任心? 就要加强员工对本职工作的责任心。员工责任心不强是每个企业都要面对的问题,如何提高员工的责任心?我想通过以下几点来分析。 那么究竟该如何经管员工的责任心?我的经验是:“综合治理,多管齐下”——科学设计流程、强化管理、行为教育、点亮员工的心灯。 实行教 ,帮 ,压 一、建立严格的工作流程 企业要保证员工尽职尽责,首先要对服务、业务等方面的工作流程进行合理化设计。从每一个环节、细节入手,把员工进入工作岗位的第一步,到工作结束后的最后一步,都应做出严格细致的规定,不论哪个环节出了问题,工作都有可能出错,这就要求员工必须按规定完成所有工作。这样员工的工作才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程,就能完成自己的本职工作,员工自然就可以尽职尽责,那么管理也就会把复杂的问题简单化、简单的问题流程化。 二、建立完善的监督制度 制定了工作流程,接下来就是要求员工按照流程及时正确的完成工作,这就必须有监督制度。制度是条文性、没有生命的东西,没人监督制度就形同虚设。企业要实行内外监督两手抓的机制。在企业内部,建立和完善监督制度,部门内有专人监督,各部门之间互相监督;在企业外部,做为服务行业,要发挥服务业主的监督作用,让员工的责任心在工作期间时刻处于警惕状态,不敢出现丝毫松懈。另外,公司的各级管理、监督人员更应该严格遵守公司的规章制度。古人曰“正人先正己”,管理人员如果都对规章制度视而不见,不能以身作则的遵守,更谈不上去监督管理自己的员工了。 三、思想教育,教化人心 员工的责任心是处于对工作的热爱和忠诚。一个员工热爱忠于他的本职工

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