第五章 饭店客房服务管理综述.ppt

第五章 饭店客房服务与管理;;;;第一节 客房服务类别;;;2、布置房间 注意点：（1）客人在风俗习惯或宗教信仰方面的忌讳物品，要一律拿掉，以示尊重； （2）接待贵宾，准备相应的鲜花、水果及总经理名片等。;;;;;二、送客服务;;三、失物招领服务;四、借用物品服务;五、代办服务;;;（8）洗衣账款处理 服务员应将账单转至前厅收银处，记入客人的总账单内；如客人愿意支付现金，则应当面清点。 注意事项： （9）如不接收客人的洗衣时，服务员要将意见书连同衣服放回房间 （10）如有投诉，均应以记录的实数及实际情况为依据，要通知主管并与洗衣房做好协调工作。饭店原因造成衣物缺损，赔偿一般不超过洗价的10倍。;;;;;;;;;;;;此项服务还应注意以下几方面：;;;第二节 客房服务模式分析;楼层服务台模式;楼层服务台模式;第二节 客房服务模式分析;客房服务中心模式;客房服务中心模式;客房服务中心模式;第三节 客房服务管理;第三节 客房服务管理;1、清扫前准备工作中应注意的问题 a 接受工作安排，签领客房钥匙 总要求：分发、领取和交回钥匙严格管理 b 检查仪容仪表，符合要求后再上岗 总要求：衣服、鞋袜要整齐干净， 穿戴端庄 c 检查工作车和所需的物品 ;;第三节 客房服务管理;第三节 客房服务管理;三、客房服务应注意的事项 其他工作时的注意事项： a 服务员不得使用客人电梯，有特殊情况的除外； b 服务员不能在楼层大声喧哗、追逐，打闹； c 在楼层与客人相遇时要问好； d 要填写值班记录，未办之事要接待清楚； e 服务员不可议论客人； f 服务员要思维敏捷、周密。;第三节 客房服务管理;第三节 客房服务管理;四、客房针对性服务 2、对醉酒客人的服务 a 发现客人有醉态，应主动上前搀扶客人到房间； b 扶客人躺在床上，帮客人沏上一杯浓茶，床边可放一个脸盆和卫生纸，一些危险物品应放到客人拿不到的地方； c 如果客人又呕吐，应及时清理 d 在安置醉客回房间休息后，服务员要特别注意其房间内动静，以免客房用品受到损坏或其他不安全情况的发生。 ;四、客房针对性服务 3、对死亡客人的处理 发现客人死亡，应马上报警，保护现场。程序如下: a 将房门锁上，以便缩小营销范围，保护现场； b 要验明死者身份，如果不是住店客人要查看证件； c 死者财产的保管责任在与饭店，如果警察机关要作为证 据将客人物品带走，必须请对方签名； d 将死者送出饭店时要避开客人，走员工通道； e 对房间进行整理、消毒。;四、客房针对性服务 4、“请勿打扰”房的服务 a 挂有“请勿打扰”牌的房间，在下午2:00之前不能去敲该房房门，但要记下房号和挂牌时间； b 在楼层工作或推车经过时，动作要轻，不能打扰客人休息； c 如果下午2:00以后该房仍挂牌，则要采取一些处理措施 d 对挂牌的房间要多加注意，不能因为疏忽而延误了打扫客房卫生的时机，也不能打扰客人休息。;第三节 客房服务管理;第三节 客房服务管理;第三节 客房服务管理;第四节 客房用品控制;二、客房用品的选择原则 1、实用 2、美观 3、适度 4、价格优廉 ;三、客房用品配置 1、客房用品的配置标准规格 1）客房用品的配置 2）生活需要空间 a 睡眠空间：床 b 换洗空间：卫生间 c 起居空间：窗前区 d 书写空间：床的对面 e 储存空间：壁橱 3）客房租借用品;;;2、客房用品配备 1）客房用品的配备标准 2）工作车物品配备标准 3）楼层小库房 4）中心库房 ;四、客房用品的发放和日常管理控制 1、客房用品的发放 2、制定消耗标准 1）客房用品消耗标准 单项用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率 客房单项物品的平均消耗率=平均每间客房每天的消耗量/每间客房每天供应量 ;2）全部用品的成本消耗标准 全部用品的成本消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备的用品总价*平均消耗率 3、控制流失 4、加强统计分析，进行每日统计，实行严格的奖惩制度 5、定期分析 6、严格进出手续;第五节 布草管理;二、布草配备标准及选购要求 1、布草配备标准 2、布草的选购要求 a 符合健康保健的要求 b 坚持舒适实用的原则 c 充分考虑与客房环境的协调性 ;三、布草的管理与控制 1、布草的交接管理 a 根据实际配置一定的布草数量，归客房部负责管理； b 楼层由指定的布草管理员管理该楼层的布草； c 以脏布草换干净布草的形式换洗布草，不能当面领换的，需要做好记录； d 登记报废布草的种类和数量，并注明消耗的原因，以便准确统计； e 每周对布草数量进行盘点。 ;2、布草的洗涤管理 a 清点脏布草和干净布草的数量，双方签字确认； b 分类存放布草，洗衣房做好收取登