餐饮服务技能训练课件教案 主题一 餐饮服务质量管理.pptVIP

重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 （一）餐饮服务质量的含义 思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？ 服务质量是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务质量是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐饮服务质量是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹是由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值；而广义的餐饮服务质量包含了组成餐饮的三要素，即设备设施、实物产品和劳务的质量。 （二）餐饮服务质量的内容 1.有形产品质量 （1）餐饮设备设施的质量 （2）餐饮实物产品的质量 （3）服务环境的质量 2.无形产品质量 （1）礼貌礼节 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）安全卫生 案例分析 小小咸菜 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对呀，其他人不正吃的津津有味吗?小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。” 　　点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是餐厅持续改进服务质量的根本。 （三）餐饮服务质量的特点 1.餐饮服务质量的特点 2.餐饮服务质量评价的主观性 3.餐饮服务质量显现的短暂性 4.餐饮服务质量内容的关联性 5.餐饮服务质量对员工素质的依赖性 6.餐饮服务质量的情感性 （一）餐饮服务质量控制的基本条件 1.首先必须建立餐饮服务的标准规程 2.应抓好员工的培训工作 3.必须收集质量信息 一般来说，服务质量的控制主要包括一下三方面的内容： 预先质量控制 就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 现场控制 就是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。 反馈控制 就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心 重庆市大足职业教育中心