公共关系基本原则.pptVIP

山东理工大学 高厚礼ghl@zbu.net.cn 第二节 公共关系的基本原则 一、从我做起 公共关系的对象是公众，良好的公共关系的基础却是在于组织自身。“正人先正己”可称为公共关系的首要原则。从我做起，就是从组织自身做起，从内部做起，从近处做起。 良好的公众形象是要靠大家来维护的，不是哪一个人哪一个部门的事。需要有主人翁的意识。 案例 日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢 ”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。 二、双向沟通 双向沟通是公共关系的核心内容，也是公共关系的基本原则之一。作为原则，它强调沟通是双向的，即在把组织的信息向公众输出的同时又要广泛搜集来自公众的意见，把社会公众的信息向组织反馈。 公共关系≠宣传活动 案 例 1 起初，当亨氏集团决定在广州兴建婴幼儿食品厂，专门生产婴幼儿食品时，他们同时也就做出了引进我国特点的产品设计和消费调查的决定。各种各样的来自四面八方的第一手资料随着厂房一寸一寸加高而不断地涌进亨氏集团的公关人员手中。 公关人员多次召开“母亲座谈会”，以掌握中国的母亲们对婴儿食品的要求和见解，并据此试产了一些样品，再让母亲们给婴幼儿试用。之后，他们又在一些幼、托单位和家庭中免费提供样品试用。广泛征求社会各界对婴幼儿食品的意见和要求，像“你喜欢不喜欢这样的婴儿食品?”“该食品味道如何?”“甜度要怎样改进?”“包装好不好?”“价钱是否合理?”……一共在几个地区征集了上千人的意见。前后反复调查多次，然后才用调查得来的可靠数据，初步确定出“亨氏婴儿营养米粉”和“亨氏高蛋白营养米粉”的配方、规格和价格。 “亨氏婴儿营养米粉”和“亨氏高蛋白营养米粉”这两种经过科学调查而研制的新产品受到了广大中国家庭的青睐。尤其是他们经过向各大医院、中国儿童营养专家等的调查，根据中国儿童食品中缺少微量元素，从而造成营养不平衡的现状，在米粉中加进少量的钙质、铁质、锌质等，并开发出了适合中国儿童口味的咸味系列，如：鱼肉、鸡肉、蛋黄、红萝卜等，同时还根据中国家庭的消费能力，将产品的包装定位在纸盒装等等，这就使得该产品有极大的诱惑力。时下，中国不少家庭都使用这种辅助食品。亨氏米粉，无声地跨进中国的现代家庭。 案 例 2 美国著名的“宝洁”公司，首创了一种“顾客免费服务电话”，只要是顾客打来的关于产品的电话，一律由公司付电话费。公司自开办了这种顾客免费服务电话以来，一时间，宝洁公司的电话成了“热线电话”。仅开通当年，也就是1979年一年，就接了20万次来自顾客的电话，负责“顾客免费服务电话”的公关人员，不但每次均给来电者以热情有礼的答复，同时还逐月把电话内容加以综合整理，进行分析研究，把结果送交公司的决策部门和其他有关部门，这家公司的许多产品开发和改进的构思与设想主要就是来源于这种“免费电话”。 三、透明公开 封锁消息是公共关系的大敌之一。封锁消息必然引起公众猜疑，猜疑即不信任，缺乏信任自然不会有良好的公共关系。 如果有缺点或弊端，不讳疾忌医，而加以公开，示人以坦诚，示人以改正的决心，自然会赢得公众的好感。 名医扁鹊，有一次去见蔡桓公。他在旁边立了一会儿对桓公说：“你有病了，现在病还在皮肤的纹理之间，若不赶快医治，病情将会加重!”桓公听了笑着说：“我没有病。”待扁鹊走了以后，桓公对人说：“这些医生就喜欢医治没有病的人，把这个当做自己的功劳” 。 　　 　十天以后，扁鹊又去见桓公，说他的病已经发展到肌肉里，如果不治，还会加重。桓公不理睬他。扁鹊走了以后，桓公很不高兴。 　　再过了十天，扁鹊又去见桓公，说他的病已经转到肠胃里去了，再不从速医治，就会更加严重了。桓公仍旧不理睬他。 又过了十天，扁鹊去见桓公时，对他望了一望，回身就走。桓公觉得很奇怪，于是派使者去问扁鹊。扁鹊对使者说：“病在皮肤的纹理间 是烫熨的力量所能达到的；病在肌肤 是针石可以治疗的；在肠胃是 火剂可以治愈的；病若是到了骨髓里，那还有什么办法呢?现在桓公的病已经深入骨髓，我也无法替他医治了。” 　　五天以后，桓公浑身疼痛，赶忙派人去请扁鹊，扁鹊却早已经逃到秦国了。桓公不久就死掉了