物业服务内涵之我见.ppt

一、产品、服务、满意度 的辩证关系 二、“标杆”企业亮点初探 “龙民”向往的物业服务 “龙民”向往的物业服务 三、满意度的“量变”与“质变” 阐述案例 四、提升客户满意度的各种“菜单” 员工职业化 需有职业化的思维与工作态度，提高自己职业化的能力，要不断优化改善自己，在半年内自己所从事的工作进行一次自我总结与优化，从而提高客户安全感，以减少人员的流动率，实行从一而终的服务模式，从而赢得业主的信任。 工作标准化 1、专业化、标准化已成为当今世界的一种特征，公司要实现基本的职能，业主越依赖于员工工作持能的专业化与标准化。 2、建立部门职责及岗位说明书。 3、工作量化，培训必须按标准进行考核，入职要安排入职引导员。 管理规范化 1、以“两书”为参考，跟进落实各项维保。 2、严格按流程在规定的时间内处理完所处理的事情。 3、提高及时率及合格率。 关注业主需求 1、业主的服务需求。 2、业主的生活需求。 3、业主的其它需求。 重视业主的意见 1、业主合理的意见及时采纳。 2、处理的过程及时反馈。 3、处理的结果及时体现。 引导业主的生活方式 1、将业主的麻奖案引导到运动上。 2、将业主的随意性引导为自觉性。 3、将业主的无事性引导为有事性。 通过活动的宣传，成立社区组织及相应的兴趣班，投入一定的经费。 换位思考 理解其工作的难度与业主多做沟通，告诉业主的难处，请其协助。 创造性合作 学会在不具备条件之下创造条件工作。 在一般条件下改善条件工作。 与合作方多沟通，提出改良办法，相互关心关照，为了共同的目标而努力合作。 物业服务内涵之我见 产品 期望 服务 满 意 度 客户抱怨 客户忠诚 总体评价 重复购买可能性 投诉或放弃 “产品”、“服务”这对矛盾体的初次碰撞 产品与服务 关注焦 点不同 主要方面 次要方面 不和谐 客户满意度天秤 左右摇摆 量变 (产品和服务还在比拼谁更重要) “产品”、“服务”这对共同体的心灵感应 产品和服务 对准光圈 调准焦距 主要方面 次要方面 磨合 客户满意指数 节节攀升 质变 (充分体现“以人为本”) 客户管理 内部客户 外部客户 员工 领导 业主 合作方 员工职业化 工作标准化 管理规范化 关注业主需求 重视业主意见 引导 业主生活方式 换位思考 创造性合作 客户管理树形图 内部客户——员工管理 内部客户——员工管理 内部客户——员工管理 外部客户——服务业主 外部客户——服务业主 外部客户——服务业主 外部客户——合作方 外部客户——合作方