电信业电话营销.ppt

课程大纲 第一部分 使命与挑战 第二部分 电话销售流程 第三部分 素质技能修炼 第四部分 实战演练 第五部分 论文 第一部分 使命与挑战 第一章 认识顾客 第二章 理解工作 第三章 直面挑战 第四章 自我修炼 第一章 认识顾客 被宠坏的顾客 谁在改变顾客的期望 每个人都是顾客 高端顾客的需求 感性与理性 痛苦与快乐 顾客的终身价值 获取新顾客的成本 留住老顾客的成本 顾客忠诚度 核心竞争力就是获得顾客忠诚度，让顾客满意的能力！ 张瑞敏 第二章 理解工作 服务工作的含义 不是奉承！ 不是出让尊严！ 对工作价值的诠释 结果性指标：资费 过程性指标：满意度 衡量未来收益的双指标 未来收益 = 满意度 X 资费 每次互动后的成效 业绩：新的销售、新的合作 满意度：是否提升 移动客户的销售特征 排他性 增值型 主动型 高频次 增值销售的风险 增值销售时可能导致顾客新的抱怨 逐渐影响顾客的合作兴趣 第三章 直面挑战 电话营销的关键障碍 非语言信息严重不对称 顾客对非语言信息敏感度极高 电话销售无形产品更难！ 顾客的优势 掌控度高 拒绝的心理成本低 电话营销人的要求 对顾客语言及非语言信息敏感度高 对顾客周边环境因素敏感度高 电信行业的特点 顾客背景资料：少、假、变 顾客满意度可控性：小 顾客状态的可估测性：小 第四章 自我修炼 素质修炼 专业知识 knowledge 正确心态 Attitude 技能 Skill 习惯 Habit 活动量 Call volume 成功的字典！ 必备心态 尊重不失重 自信不自吹 亲和不亲昵 销售是帮助人的行为！ 传统的形象 强式推销 背诵台词 语言而非语调 没有停顿 得寸进尺 以自我为中心 第二部分 电话销售流程 电话准备 信任建立 需求激发 产品呈现 异议处理 达成交易 客户跟进 成果反馈 第一章 电话准备 准备真的很重要吗？ 错误的准备会怎样？ 如何进行正确的准备？ 准备就是缩短战争的时间！ 常见的准备 怎么说而不是怎么问 内容准备而非心态准备 产品资料而非客户资料 正常话术而非异议化解 如果准备缺少或失败 为了安全，顾客掌控主动权！ 没有人愿意跟随不了解地形的人去探险！ 为什么有人没有准备同样可以成交？ 为什么准备受冷落? 非增值性 绩效标准 习惯错误 电话准备的要素 目的 目标 备用资料 可能的障碍 积极心态 目的的选择 提升顾客满意度 增进顾客了解 提升销售业绩 目标的选择 满意类-----化解顾客异议 维系类-----获取顾客资料 销售类-----销售增值业务 销售类目标策划 承诺的获取 实战练习 以随e行为例 条件： 1、第一次打电话 2、银卡客户 3、最简单的背景资料 4、其他自拟 第二章 简明开场 信任建立重要吗？ 信任建立的关键阶段是何时？ 错误的开场白如何影响信任的建立？ 开场白如何促进信任的建立？ 2.1 我的开场白 以随e行为例 示范 可能成功的原因 顾客满意度高 前期沟通的感情基础 善解人意的顾客 绝对竞争力的服务 常见的误区 利用顾客的滞后反应强式推销 直接快速地进入产品介绍 展示流畅的业务知识台词 语调明显缺少亲和力 没能引发顾客参与 如此开场的原因 错误的假设 销售的恐惧 方法的缺少 价值理解的错误 高风险开场白5要素 简洁问候 自我介绍 原因陈述 价值梗概 试探成交 2.2 低风险的开场白 开场白的真正价值 获得暂时沟通 获得持续对话 形成可信赖的支持性氛围 构建进退自如的弹性空间 抓住顾客的注意力 第一步 暂时沟通的获取 积极的语调 善用停顿 确认时间 测试满意度 第二步 持续对话的获取 鼓励顾客的参与 提出关联问题 表达关心 引发好奇 引发参与的黄金问题 语句简短 答案简单 正面回应 可预测答案 低风险开场白5要素 简洁问候 自我介绍 时间确认 原因陈述 引发参与 2.3 开场白异议的化解 预防顾客的消极反应 识别顾客的真假反应 化解顾客的惯性与误解（假的） 化解拒绝的话术 常见的4种回应 我现在不需要！ 我不感兴趣！ 我现在很忙！ 发个短信再说吧！//把资料寄过来吧！ 万能的台阶 问一个问题建立台阶 利用顾客的回答作为理由 关注顾客的回答 开场白设计练习 2人一组 以销售某一产品为例 3、需求激发 我的需求激发 以随e行为例 演练 常见的误区 直接深入产品细节呈现 缺少目标顾客识别环节 说服为主而不是提问 突出利益获得而没有痛苦解除 缺少针对性的需求关联 失败的原因分析