一量就准–合格员工三把尺.pptVIP

* 合格员工三把尺子，角色转化、定位 9月4日 此次培训有没有效果或效果大小，主要是价值观因素。人脑如同电脑，价值观如电脑的软件，安装什么软件，电脑则表达不同的功能。若不小心安装防火墙，请您暂时不要起动，让“病毒”表达一番，之后在、、、、、 第二讲 态度 知识 技能 行为 这是道 高人不讲术，讲道！ 基本点 行为理论 一、合格员工标准 ——四把尺子 态度、知识、技巧哪个理重要呢？ 黑屋实验 无良好态度、无知识、无技巧的服务，结局是：在客户心目——没有规矩、印象差！水平差！素质差！ 态度和能力 （能力 = 知识 + 技能） 态度 能力 表现 好 好 精品 好 一般 半成品 不好 好 废品 不好 不好 人灾 精彩人生 悲惨人生 贵人相助 被利用 木桶原理 薄弱环节限制论： 一条锁链，最脆弱的一环决定其强度；一只木桶，最短的一片决定其容量；一个人，素质最差的一面决定其发展。 个人品牌 = 健康 + 态度 + 能力 唐俊2000万/年，给陈天桥1个亿利润。 乞丐，把自己当做“狗屎” 姚明，自已1个亿，国家1个亿 算一算自己的品牌份量？ 物超所值，十倍以上，做到吗？这就是竞争力、生命力 您的标杆是谁？ 服务态度好的大姐 业务能手 找借口、推卸责任输输先生呢？ 您能让单位离不开您吗，离开您单位立马不正常或巨大损失？ 您能让给身边的同仁、客户幸福吗？ 人财 人才 人材 人在 人灾 20%人员占80%贡献 20%从员占10%贡献 20%人员占5%贡献 20%人员占5%贡献 20%人员占--20%贡献 负数，说明什么？ 自己属于哪类！！ 员工分类及对策 找到正确的自我！！ 一个人成功，不在于知道什么，而在于您认识谁？ 现实少数人工作态度与主旋律不符，出现： 不关心同事、不尊重领导同事和客户、与客户吵架、捅 楼洞、迟到、早退、完成不了任务找借口等 市场经济是优胜劣汰、适者生存、以成败论英雄， 管理公试———— 100 － 1 ＝ 0 温水煮青蛙，青蛙是企业，温水是不责任、不用心、是浪费、是失去的机会、是灾难的苗头等。 二、角色转化 前台服务岗位是客人与车管所的接触点，前台服务是对外窗口，因此，良好的客人关系始于前台，终于前台。前台服务是建立良好的顾客关系的重要一步。 三、角色定位 共同目的是达到提升能力和业绩、提高自己的生活品质，得到尊重！ 一个人为什么没有卓越，是因为他二、三十年如一日，没有改变、没有进步、、、、；一个人为什么卓越，是因为他二、三十年来，年年、月月、日日不一样，每时每刻在学习、在思考、在拚命干。 法国凯撤大帝的二个马夫，一个官至宰相，一个仅仅是车队长。为什么呢？ （一）、大定位是 丢失客户证件 标准化 人情化 补办 1个工作日下午4点取 给关爱、给实惠、给特殊服务等 2、特事马上办，请等5分钟 3、给坐给茶给小礼品 1、马上真诚赔理 4、照相费用我出 5、损失我出 （二）、定位——标准化、人情化工作 标准化 请大家设想应对如下情况的办法：大厅遗留无主的黑色行李包，您是怎么处理？ 标准化是解决怎么做的问题。 报告经理 三人（其中有第三方） 移动适当地点 打开检查、清点、登记、签字 报告经理或领导 报告经理或领导 110 招领消息 证人挑选？ 按经理指令做 爆炸物或可凝物 登记标准？ 大厅遗留无主的黑色行李包 （依财产额度而定） 人情化 1、客户到柜前时，都要抬头给下眼神或点头 2、给客户一份新台历或挂历 3、主动给客户递上一张纸或胶水 4、记住客户姓名 组织架构 自己身处在什么位置？怎样获得支持？向谁汇报请示？ 所长 中队长 主管 自己岗位 四、认识组织架构 企业组织架构，了解组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成新晋员工到职业人士的角色转化。 工作场所意味着什么？（讨论） 交际场所（问客户） 学习地方 获取生活收入场所 实现自我价值地方 工作场所 沟通地点 学习地方 自我发展 良性竞争 获得报酬 A组 B组 只有你比别人学习得更快，你才立于不败之地 狮子和羚羊母亲教育自己的孩子？？ 工作是事业享受，不用强迫、不用监督，既然做了，要全神去做，若一山还望一山高，则不安心，怎样全力以赴呢！ 大鱼吃小鱼的年代，还是快鱼吃慢鱼的年代？？ *