SHELOVE系恋终端品牌营运手册〔正式〕.doc

目录 第一章：系恋品牌文化及来源 一、品牌来源 二、品牌文化 三、品牌含义 四、运营模式 第二章：终端销售和营运管理 一、导购员的基本要求 二、导购员应具备的能力 三、导购员应具备的知识 四、导购员的工作职责 五、服务技能 六、顾客服务 （一）顾客消费阶段分析 （二）销售服务的基本步骤 （三）顾客的分类与应对 （四）服务小技巧 （五）服务注意事项 （六）有效处理顾客投诉 （七）处理顾客不满的步骤 （八）化解顾客投诉的技巧 （九）至关重要的道歉方式 七、商品服务 八、陈列规范： （一）陈列的含义： （二）陈列的标准： （三）陈列的技法： （四）橱窗陈列： （五）商品陈列展示的基本规则 （六）陈列展示的基础方法 （七）商品陈列展示的禁忌 九、商品的标识和价签 十、商品的修改 十一、商品的退换服务 十二、促销管理 第三章：店铺的组织架构管理 (一)、门店的组织架构： (二)、门店人员岗位职责： (三)、店铺的奖惩制度： (四)店铺的人事管理制度： 附则： SHELOVE系恋终端品牌营运手册 第一章：系恋品牌文化及来源 一、品牌来源 SHELOVE·系恋为厦门竟成实业有限公司旗下品牌，创立于2009年，公司总部坐落在国际花园城市—中国厦门； SHELOVE·系恋凭借母公司竟成实业多年来为韩国高端时装提供织造服务积累的经验和实力，在商品企划、设计开发、生产制造、零售运营等方面处于业内领先地位，目前，公司在韩国首尔和厦门设立两个商品研发中心，并在厦门拥有三个服装制造工厂和20家以上的外协工厂。 SHELOVE·系恋品牌创立之初就确立了“以商品为核心竞争力”的经营策略，与韩国知名的时装设计企划机构-AMD的强强联手,并聘请韩国科隆KOLON服装学院教授郑香云女士担任商品企划顾问，致力于打造中国领先的时尚少淑女装品牌。为都市女性提供时尚、优质、超值的服装服饰产品和服务。 为女性塑造有爱、有梦想、积极而时尚的生活方式是SHELOVE·系恋的品牌使命，以其简约时尚的设计、丰富明快的色彩、流畅合体的剪裁深受消费者青睐和厚爱。凭借公司强大而专业的精细化零售管理模式和快速销售周转的优势，SHELOVE·???恋快速崛起。日前，Shelove系恋被中国经济导报社评为中国十大少淑女装品牌。 品牌风格：韩系都市时尚淑女风格，简约、?时尚、清新、甜美； 目标人群：18-28岁年轻白领、大学生、教师、职场精英等都市女性； 价格定位：春夏99-329 秋冬：169-899 系列占比： 经典系列classic（OL一族）20% 梦想系列dream（甜心宝贝）40% 风格系列styles（时尚达人）40% 二、品牌文化 核心价值观 诚实守信、激情创新 勇于担当、乐于分享 美丽人生、快乐工作 好学上进、超越自我 发展愿景 成为中国市场领先且具高美誉度的时尚服饰品牌，进入中国服装企业百强。 企业使命 为女性塑造有爱、有梦想、积极而时尚的生活方式。 三、品牌含义 ●“系恋”取自与英文“SHELOVE”的音译；意为“女孩们的最爱” ●“系恋LOGO设计中采用简化的钻石元素，表达了系恋品牌的核心精神：爱、梦想和纯净！ ●“系恋品牌的核心广告语是：系恋，爱你所爱！ 四、运营模式 实行终端一体化管理和品牌利益共享的运营模式，采取全国单店加盟方式和终端配货制以建立快速反应的供应链，实现品牌消费大众化，国际品质差异化；以商品竞争力为核心，以专业营运为重点，以深化合作促发展，致力打造高性价比商品和零风险投资品牌。 第二章：终端销售和营运管理 一、导购员的基本要求 （一）、导购应具备的素质 1、业务素质 系恋导购人员应当具备基本的市场营销概念和商业意识，具体表现为： （1）较为敏锐的商业洞察力 表现在善于捕捉商业信息，对自己销售的商品领域中的商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大的变化动向、同类商品的价格比与性能比、品牌认知程度有一定的察觉意识。 对服务对象有一定直观反应 可通过服务对象的年龄、气质、着装等大致判断顾客类型、消费倾向与偏好、档次需求、购买欲望等内在信息，从而为进一步与顾客沟通做好准备。 比较商品的能力 包括对质量、档次等综合因素的比较及品牌间的概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握。 相关销售环境 清楚所在店面的消费环境、目标顾客、商品竞争等情况。 （2）商业道德与服务品质 要求导购敬业负责、严格把关；诚实守信，避免“有意搭货”、“强行推销”、“不守时到货”、“不告知商品准确信息”等现象发生；坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息。 （3）端正的工作态度 充满激情与活力；头脑清楚、办事认真；善于沟通、交往；他是谦逊、勇于创新；持久耐性，适应力强；有进取心和求知欲。 心理素质 导购人员应该自信坚强，弄清自己的长处与短处，与顾客融