中国〔点对点短信〕业务的管理办法.doc

PAGE  PAGE  PAGE 11 点对点短信业务管理办法 （试行） 集团公司个人客户部  目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc208224441 第一章 总则  PAGEREF _Toc208224441 \h 3  HYPERLINK \l _Toc208224442 第二章 业务描述  PAGEREF _Toc208224442 \h 4  HYPERLINK \l _Toc208224443 第三章 业务管理  PAGEREF _Toc208224443 \h 5  HYPERLINK \l _Toc208224444 第四章 业务处理  PAGEREF _Toc208224444 \h 6  HYPERLINK \l _Toc208224445 第五章 码号管理  PAGEREF _Toc208224445 \h 7  HYPERLINK \l _Toc208224446 第六章 实物管理  PAGEREF _Toc208224446 \h 8  HYPERLINK \l _Toc208224447 第七章 客户服务  PAGEREF _Toc208224447 \h 9  HYPERLINK \l _Toc208224448 第八章 资费、计费与结算  PAGEREF _Toc208224448 \h 10  HYPERLINK \l _Toc208224449 第九章 产品目录及统计列收  PAGEREF _Toc208224449 \h 11  总则 为适应中国电信业务发展的需要，规范和管理“点到点短信”业务，根据《中国电信“点到点短信”业务规范》制定本业务管理办法。 本办法适用于指导、规范集团公司“点到点短信”业务管理工作，并作为省级电信公司（地市分公司）业务运营的参考依据。 本办法对“点到点短信”的业务类型及业务功能、业务处理、业务管理、码号管理、客户服务、计费帐务和结算处理、业务统计等方面进行了规定。 本办法的制定权、解释权、修改权归中国电信集团公司所有。根据业务发展的需要和市场环境的变化，中国电信集团公司将适时对本办法进行修改与补充。 本办法自发布之日起开始实施。 业务描述 点对点短信是指中国电信移动用户在移动网内，以及与固网、PHS 网络、其他运营商网络用户之间交换长度有限的文本或二进制短信息的业务。 根据用户的漫游状态和发送方向来分，点对点短信可以分为网内短信、网间短信、国际短信和国际漫游短信。 1．中国电信移动网内短信：是指中国电信移动用户之间通过中国电信移动网络收发点对点短信。 2．中国电信网内短信：是指中国电信移动用户与中国电信PHS/PSTN 用户之间收发点对点短信。 3．网间短信：是指中国电信移动用户与中国大陆其他运营商用户（含其他运营商PHS/PSTN 用户）之间收发点对点短信。 4．国际短信：是指中国电信移动用户与中国大陆以外的运营商用户之间收发点对点短信。 5．漫游出国际短信：是指中国电信移动用户漫游到中国大陆以外运营商的移动网络，收发点对点短信。 6. 漫游入国际短信：是指中国大陆以外运营商的移动用户漫游到中国电信移动网络，收发点对点短信。 业务管理 集团公司个人客户事业部负责产品开发、营销策划、销售管理、业务发展计划；市场部负责产品名称、总体宣传策划、码号管理等工作；网络运行维护事业部负责业务平台设备维护管理、全国平台数据配置以及全网性故障的指挥与协调；企业信息化部负责组织落实计费结算等IT 支撑工作。 各级电信公司负责制定本省业务管理办法、业务发展计划；负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及设备维护管理工作，负责话单采集、计费、批价等工作。 业务处理 业务开通 点对点短信属于基础短信业务，用户开户时默认开通。 业务退订 用户直接在营业厅或者是通过10000客服要求进行点对点短信功能关闭； 营业厅/客服通过CRM系统的接口为用户完成点对点短信业务功能的关闭。 码号管理 无 实物管理 无 客户服务 点到点短信业务的客户服务由10000号客户服务中心统一负责，客户服务标准遵循相关规范，完成用户的业务咨询、查询、办理、投诉等客户服务 客户服务时间要求： 查询服务的处理时限：即时处理。 对外承诺的内部要求时限 一般投诉：即时答复，最长不超过24小时； 省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时； 全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。 内部处理时限 受理渠道填写工单时限≤1个小时。 投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。 投诉处理中心回复客户的时限≤