杜云生绝对成交实战篇课程笔记.docx

杜云生——绝对成交课程笔记 第一集 一、决定循环——顾客心理的八大阶段 1、满足阶段：顾客对自己的各方面都是满意的，或者自身有问题的地方他自己也不知道。对任何产品都不需要，处于该阶段的顾客不会购买任何产品。销售人员对处于该阶段的顾客不要急于卖产品给他。 2、认知阶段：处于该阶段的顾客认识到自身存在一定的问题，但是他觉得没有那么糟糕，不打算改变，因为改变时痛苦的，人不解决小问题，人只解决大问题。大部分的客户都处于认知阶段，认知阶段的客户不容易成交，需要把顾客带到决定阶段。 3、决定阶段：当顾客自身发生灾难性的问题或者小问题累积到一定程度时，顾客的心理就从认知阶段过渡到决定阶段。优秀的业务人员会事先让顾客感受到问题的严重性，成功的把顾客带入决定阶段。决定阶段顾客心理容易出现反弹，需要销售人员不断的进行强化，让顾客作出决定。 4、衡量需求阶段：顾客开始对自己的具体需求在心理列出来，作为销售人员就需要询问顾客购买某一产品最重要的条件有哪些，帮助顾客更明确自己的需求。 5、明确定义阶段：针对顾客提出的要求，销售人员应该进一步询问，量化顾客的要求，准确无误的定义顾客需求。不了解顾客的具体需求，不要向顾客推销。 6、评估阶段：顾客开始到不同的地方询问相同的产品，货比三家。销售人员在该阶段需要知己知彼，留住顾客。 7、选择阶段：顾客做出购买决定。 8、后悔阶段：顾客在做出选择后开始后悔，后悔当时选择的产品颜色、价格等各个方面。销售人员需要不断的强化客户的决定，避免顾客出现后悔。 注：顾客的心理会在这八个阶段不断循环，从刚开始的满足阶段到后面的选择阶段，到后悔阶段，从后悔阶段又返回满足阶段，不断地矛盾挣扎，循环往复。作为销售人员应该了解客户心理目前处于什么阶段，有针对性的解决顾客问题。 第二集 二、问出顾客的问题、需求和渴望 顾客喜欢自己做决定，成交靠的是问对问题引导顾客自己做出决定。所以销售人员需要事先设计好问题，一步一步的问出客户的问题、需求、渴望，对症下药，促成成交。25%销售人员发问，75%客户回答?? 三、发问技巧 1、要多问开放式的问题，封闭式问题容易限制客户的答案。开放式问题可以了解顾客心理，了解客户需求，让客户畅所欲言，销售人员可以得到更多讯息。封闭式问题主要用来确认、承诺等，这种问题的答案必须是肯定的，在成交的时候发问，在成交前则多问开放性问题。 （1）封闭式问题在发问前加一个假设的前提条件更容易得到肯定的回答。例：假如今天我提出的条件能完全让你满意，你今天会购买吗？ （2）开放性问题包括“什么”“哪里”“何时”“为什么”“如何”“谁”…… （3）发问过程中75%应该是开放式问题，25%是封闭式问题。 2、发问流程： 背景探测——扩大问题势态——要解决问题吗——如果有一个解决问题的方案你有兴趣听我说吗——询问需求具体条件（明确定义）——如果有这样（完全满足条件）的产品会购买吗——假如如果今天就有这样的产品您会选它吗——假如这个方案是我向您推荐的您会跟我合作吗——产品介绍（针对客户具体需求条件）——这是你要的产品吗——您还有别的问题吗——祝我们合作愉快 四、挖掘顾客问题的三大步骤 1、说出他不可抗拒的事实； 2、把事实演变成问题； 3、提出开放性的问题让顾客思考这个问题与他的关系； 五、扩大问题的三大步骤 1、提出问题：继续问他痛苦的问题（问题再不解决会怎么样？） 2、煽动问题：问他煽动性的问题（步步紧逼），直至把问题的后果最大化 3、证明你有解决方案：假如…… 六、针对已经购买过此类产品的客户发问 1、问出需求 （1）现在所拥有的是什么产品 （2）最喜欢现在产品的哪几点 （3）为什么喜欢 （4）希望未来产品有什么优点 （5）为什么这些优点对你那么重要 2、问出决定权 除了你之外还有谁有决定权呢？ 3、问出许可 如果我能给您介绍一种产品完全符合您的需求，还可以满足您对未来的改善，您有兴趣听吗？ 七、问出购买需求的方法 买某某产品时，您最看中的重要的条件有哪些？按重要性排列，定义明确。根据具体需求做出完美推荐。 八、找出心动钮 1、问（问事业、问家庭、轮番问问题） 2、听（听第一反应、听他讲了半天的故事或解释、听他不断重复讲的事情、听语调） 3、看（看表情、看室内的摆设、看立即反应） 第三集 九、解除客户抗拒的程序步骤 1、预先框视。不同的角度看问题，会看到不同的结果。事先让顾客用不同的视角看产品，看到产品的另一面。 2、重新框视。把缺点成功的变成优点，让顾客重新对产品进行定位。顾客不买的原因就是他购买的理由。不要习惯性的否定客户，首先认可顾客的说法，然后探究不买的原因，这个原因就是他应该购买的理由。“我很认同你的的说法，同时我个人有一点小小的意见您可以听听看”“对，这就是我来找你的原因”。 3、确定顾客的抗拒是唯一真正的抗拒点。