微笑服务考核管理办法.doc

微笑服务考核管理办法 为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下： 一、成立考核小组 组 长：李庶安 副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹 成 员：耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓 二、考核方式 采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。 三、考核程序 （一）收费监控员负责填制《微笑服务日常考核表》，当班收费监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分，当班收费监控员考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。 （二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位收费员进行考核，填写《微笑服务服务管理人员考核表》，月底统计平均分，评分占评比的40%。 （三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《微笑服务日常考核表》，此项评分占评比的30%，每班应严格按照《济南西收站微笑服务九标准》内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。 （四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分 （五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负责审核，发现未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。 四、微笑服务考核评分标准 1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.3； 2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”， 在当月工资系数中加0.2； 3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”， 在当月工资系数中加0.1； 4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数； 5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.1； 6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.2分； 7、、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.3分； 8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加0.05；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.05。 济南西收费站文明服务、微笑服务九标准 一、 HYPERLINK / 微笑服务标准 ??? 总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的 HYPERLINK / 服务态度。最佳 HYPERLINK / 微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。 微笑包含三方面标准： （一）面部表情标准 1、面部表情和蔼可亲，伴随 HYPERLINK / 微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘； HYPERLINK / 微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分） 2、 HYPERLINK / 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5分） （二）眼睛眼神标准 1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分） 2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分） 3、 HYPERLINK / 眼神要实现“三个度”； （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以 HYPERLINK / 微笑服务和蔼的面部表情； （3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。 ???（三）声音语态标准 1、 HYPERLINK / 声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的 HYPERLINK / 感染力；（3分） 2、语调平和，语音厚重温和；（2分） 3、 HYPERLINK / 视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分） 4、说话 HYPERLINK