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课程导论 《前厅与客房管理》 主要内容： 酒店对客服务流程 酒店组织结构 酒店产品构成和特征 课程内容和目的 一、酒店对客服务流程： 开始于潜在客人第一次与酒店接触， 直至办理离店手续、结清帐务， 建立客史档案为止。 客人入住流程与前厅服务 对客服务的“关键时刻” 前台区域 front region/一线 后台区域 back region/二线 二、酒店组织结构 横向组织结构 纵向组织结构 （一）酒店组织结构图（横向 ） 1、酒店主要业务部门/营业部门 前厅部 ?客房部 餐饮部 康乐部 ?商品部 。。。 酒店主要收入构成 客房收入 餐饮收入 康体娱乐设施收入 商品收入 。。。。 2、酒店主要职能部门 人事部 ?销售部 ?工程部 ?安全部 ?财务部 ?采购部 ······?? （二）酒店组织结构图（纵向） 饭店组织结构的金字塔型框架 思考：倒置组织结构图 三、酒店产品构成及特征 酒店产品构成 酒店产品特征 ——酒店是什么? 提供住宿和餐饮 BB 1、酒店产品构成 核心产品 基本产品 附加产品 2、酒店产品特征 无形性 同时性 变动性 不可储存性 思考： 酒店产品特征与酒店管理关系? 四、课程内容介绍 ——酒店管理实务 前厅管理 客房管理 餐饮管理 课程内容 1－课程导论 2－前厅部概述 3－预订管理 4－前台接待与销售管理 5－房价管理 6－收益管理 7－前厅服务管理 8－客房服务管理 9－前厅与客房管理趋势 课程特点和目的 服务流程与基本操作 基于操作,超越操作 为什么（管理原理） 怎样做（技能培训） 是什么（管理实务） “见树又见林” 学经营看总体，学操作看细节 * * ？ 抵店——住店——离店 宾客抵店前 预订系统 机场代表或驻外代表服务 宾客入住前 门童服务、行李服务 接待服务、问讯服务 外币兑换、建立客帐 宾客居留期 客账处理审核 前厅服务、问询、换房 委托代办服务、受理投诉 电话、留言、商务中心 宾客离店时 结账服务 行李服务 门童服务 宾客离店后 机场代表或驻外代表服务 建立客史档案 总经理 总经理助理 房务部 餐饮部 财 务 部 保 安 部 前 厅 客 房 厨 房 餐 厅 销 售 部 人 力 资 源 部 工 程 维 修 部 商品部 康乐部 总经理 总经理助理 房务部 经理 餐饮部 经理 康乐部 经理 人事部 经理 财务部 经理 餐饮部副经理 餐厅经理 餐厅领班 餐厅服务员 一个组织的成功，在很大程度上要依赖那些在相对较低层次岗位上工作的雇员。 房务管理 比如全面质量管理/后台支持/ 饭店服务模式正逐渐步入较高阶段，其特征是向以规范化、标准化为基础， 以灵活性、个性化为主导的综合型服务模式演进， 了解流程和产品，才能作为一个好的管理者 直线－职能制 业务经营部门/前台接待系统：前厅、客房、餐饮、商品、康乐…… 管理职能部门/后台保障系统： 管理陷阱:传统管理 四级管理层：总经理－部门经理－主管－领班