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成交一定有技巧 ——门店导购员技能提升手册 第十三章 如何完美处理顾客投诉 第一节 顾客投诉带给我们什么 有时候顾客抱怨变少了，其实并不一定代表我们服务顾客的质量在上升，很可能是顾客已经流失。很多人认为顾客投诉是坏事，其实不然，因为顾客的投诉实质上又给了门店导购员很多机会。 美国消费者协会有一项调查：l00个不满意的顾客只有4个上门投诉的，96个不_了了之。另有数据显示：1个满意的顾客会把他的满意告诉3～4个人，不满意顾客中有4％会向你投诉，另外96％不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～20个人。 具体数据如下： 从这个意义上来说，门店导购员应该感谢那些投诉的顾客。他们又给了门店导购员一次机会，而那些没有上门投诉的顾客带给门店导购员的却是顾客的流失和负面的影响。 为了更好地了解顾客投诉带来的好处，门店导购员必须明白一个问题，顾客为何投诉? 顾客投诉无非是为了达到两方面的目的：最终目的和情感目的。 1．顾客投诉的最终目的 (1)获得更好的服务。 (2)获得他们应得的钱或服务。 (3)获得解释。 (4)获得道歉。 (5)获得补偿。 2．顾客投诉的情感目的 (1)需要被关心。 顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待，希望接待的人是真正关心自己的要求或能解决问题的人，希望得到理解的表达和设身处地的关心。 (2)需要被倾听。 顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练门店导购员远离埋怨、否认、借口。 (3)需要服务人员专业化。 顾客需要门店导购员负责的反应，需要一个能真正肯为其解决问题的人：不仅知道怎样解决，而且负责任地解决。这些只有专业化的服务团队才能做到。 (4)需要门店导购员反应迅速。 顾客需要的是迅速地反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理您的问题”或“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理的步骤和时间”。 第二节 投诉处理六步曲 1．“一笑” 门店导购员要拥有一种心态：看到顾客来投诉的时候，告诉自己：太好了，给我一次机会的人来了，然后笑脸相迎。 在美国有一家品牌，不管是什么样的顾客上门来投诉，总是派一个小姐面对顾客微笑。这个小姐微笑的时候特别迷人，不管顾客的态度再怎么恶劣，情绪再怎么暴躁，她总是面带微笑。等顾客情绪稳定后，相关人员再上前去处理投诉，就这样很多投诉都得到圆满解决。在处理顾客投诉时，千万记住：露出你最甜美、最真诚的笑容。 2．“二谢” 在得知顾客是因为售后方面的问题之后，马上感谢对方。例如使用，“感谢您的支持，让您生气真不应该”、“给您造成诸多不便，非常抱歉”此类的语句对顾客进行安抚，进一步缓解顾客的情绪，千万不要急于解释。 3．“三坐” 不要站着处理投诉，因为凡是吵架一般都是站着的，而人处在坐的状态时无法发怒或者大声说话，要发怒或者大声说话就要站起来。所以，必须首先让怒气冲冲的人坐在非常低矮、柔软的沙发上，奉上一杯热气腾腾的咖啡。 4．“四听” 倾听而不是急于解释，而是用耳朵认真听、眼睛聚精会神、身子微微向前、用同理心换真心。 对待任何一个顾客的投诉，不管是小事件，还是较棘手的复杂事件，作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见，要表现出对对方的尊重。这是顾客发泄气愤的过程，不应也不能反对顾客意见，这样顾客才能慢慢平静下来，为我们的辩解提供前提条件。 5．“五记” 记，在这个时候很管用。一来给顾客的感觉是你很重视，有利于缓解顾客的情绪；二来你可以详细记录顾客投诉的原因以便更好地拿出解决方案。在听的过程中，要认真做好记录；尤其是顾客投诉的要点，要记录清楚，并适时复述，以缓和顾客情绪。这不仅是快速处理投诉的依．据，也有利于我们改进工作。 6．“六交代” “六交代”是给顾客最后的答复和处理方法，使顾客满意。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意；但是通过有步骤、合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二次的沟通。征求了领导的意见之后，要把答复及时反馈给顾客，如果暂时无法解决，应向顾客致歉，并说明原委，请求顾客谅解。 第三节 投诉处理注意事项 1．投诉处理话语纠正 “这是××部门的责任，这是××厂商的错!”(错误!永远不要推卸责任) “我们会联络××帮您解决问题!”(正确) “本公司规定……”(错误) “对不起!为了您的……我们一定……请不要……谢谢!”(正确) “不可能，绝对不会，一定是你……了!”(错误) “请稍候，我们××立刻为您服务解决!”(正确) “我不知道，我不清楚，不是我分内……!”(错误) “请稍候，我立刻问清楚，给您答复解决!”(正确) 2．投诉处理基本用语练习 “是!” “抱