社会保障基金2016年满意度调查结果.PDF

社會保障基金 2016 年滿意度調查結果 1 調查簡介 按照《服務承諾認可制度》關於“收集服務對象的意見機制的規定，公共部門應就所” 推行的服務設立收集服務對象意見的機制，從而掌握服務對象的意見，以達致持續改善服 務；基此，於2016 年本基金就 20項對外服務進行滿意度調查，以作為服務承諾認可制度 中收集市民意見回饋的措施，透過收集市民對服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續 改善的目的。 為完善收集意見機制，提高調查的全面性及客觀性，本年度的滿意度調查增設了網上 電子問卷作為收集意見的渠道。因此，2016 年度滿意度調查採用了實地直接面訪及網上電 子問卷兩種方式，並以不記名方式進行。調查對象為於2016 年曾接受本基金服務的市民， 包括親臨本基金服務點的服務使用者，以及透過自助服務機或第三方機構（例如銀行）使 用本基金服務的人士。為了讓受訪者能夠清晰且容易掌握問卷的評分標度，問卷答案的標 度以五分制為量度標準 ( 1 分：極不滿意 ；2 分：不滿意 ；3 分：一般 /可以接受 ；4 分 ： 滿意 ；5 分 ：極滿意 ) 。 2 調查結果 一般公共服務 回收有效問卷數 390 調查因素 分項內容 滿意度平均數 分項得分 標準差 服務時間 4.35 0.60 方便程度 服務地點 4.31 4.29 0.66 聯絡方法 4.30 0.60 服務態度 4.57 0.53 專業程度 4.55 0.54 員工服務 4.55 服務效率 4.56 0.55 服務主動性 4.52 0.56 舒適程度 4.29 0.66 環境設備 4.29 設施配置 4.29 0.65 等候時間 4.26 0.69 內部流程 簡捷程度 4.29 4.31 0.67 公平性 4.29 0.65 服務效果 符合使用目的 4.34 4.34 0.64 資訊公開 4.26 0.66 服務資訊 4.29