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超市技术知识培训课程 收银员知识培训课 收银员服务标准 常用服务用语 收银员岗位职责 收银结帐的步骤 收银员作业守则 收银机的知识 条码的知识 商品装袋的方法 信用卡付款步骤 伪钞的鉴别 残钞的确定 收银差异控制 减少差异的措施 收银员工作的其他要点 收银员服务标准 符合标准 表情 ： 自然、亲切的微笑 热情、友好、自信、镇静 全神贯注于顾客与工作 不符标准 表情 ： 无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 收银员服务标准 符合标准（站姿形象） 身体直立、姿势端正。 良好的个人生活习惯。 良好的行为习惯，包括走路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要及时归位等 不符标准（站姿形象） 1、歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。 2、吃东西、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。 3、当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。 收银员服务标准 符合标准（语言） 口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的普通话服务。 礼貌用语、文明用语。 顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语。 主动与顾客打招呼。 不符标准（语言） 口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。 讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫。 不懂顾客的语言，不予理睬，对顾的回答不予回应等。 没有文明用语。 常用服务用语 与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！ 顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。 看见顾客有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？ 顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？ 顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗 顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！ 顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。 顾客取包时说：这是您的包，请拿好。 顾客离开时说：欢迎下次再来！ 收银员岗位职责 快速、准确地收取货款。 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。 严格遵守唱收唱付的原则。 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养。 负责收银区前台的清洁卫生。 收银结帐的步骤 欢迎顾客：面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上。将收银机的活动荧幕面向顾客。 商品登录：以一只手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误； 另一只手持扫描枪，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机上；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物蓝底部是否还留有商品尚未登录。 收银结帐的步骤 结算商品总金额，并告知顾客：若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品装袋。 收取顾客支付的金钱：确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。 收银结帐的步骤 找钱与顾客：找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同小票交给顾客。 诚心的感谢：确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开。 收银员作业守则 收银员身上不可带现金； 收银台不可放置任何私人物品； 收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位； 收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客； 不可为自己的亲朋好友结账； 任何商品通过收银台都要作结账处理； 不可任意打开收银机的抽屉查看、点算金钱； 严禁非正常关机，超越权限操作和在练习状态销售； 不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经店长或领班签字； 不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理； 收银员应使用规范的服务用语； 无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在背后，目视前方，注意进出人员； 应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。 收银机的知识 超市所用的pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品信息之功能，扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射回来的光源转译成可辨识的数字，以确认是否为已建档商品代号。 收银机的知识 常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的商品的扫描；缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应，固定式扫描器则正好相反。 条码的知识 EAN13码标准码： 690