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一、质量的概念和理解要点 一、质量的概念和理解要点 2、质量的理解要点 一、质量的概念和理解要点 2.2质量是一种能力，并不表示优良程度。 二、质量管理的概念和理解要点 三、质量管理的主要活动 1、建立质量方针和质量目标。 三、质量管理的主要活动 1.2质量目标。 三、质量管理的主要活动 ⑵按目标水平可分 突破性目标； 如：在2010年内顾客投诉率下降至0.5%以内。 控制性目标。 如：在2010年内顾客投诉率稳定在目前的10%以内。 三、质量管理的主要活动 1.2.2质量目标制定要求 三、质量管理的主要活动 2、质量策划 三、质量管理的主要活动 2.2质量策划的内容： ⑴分析、清理顾客和其他相关方的需求和期望； ⑵识别、确定服务内容和服务过程； ⑶识别、确定所需资源和技能技术； ⑷职责、权限划定，明确各级各类人员的职责、权限和相互关系； ⑸改进的途径和方法； ⑹记录的要求。 三、质量管理的主要活动 3、质量控制 三、质量管理的主要活动 4、质量改进 三、质量管理的主要活动 三、质量管理的主要活动 Thank you * 有关“质量管理”的几个问题 无锡市养老服务协会 陈友谊 特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。 2.1质量的核心是满足需求。 2.1.1需求包括明示的和隐含的要求； 2.1.2需求是动态的、发展的； 2.1.3科技发展不断创造出新的需求，丰富着质量内涵； 2.1.4为满足顾客需求，组织应把需求转化为服务。 能力：满足要求的本领。 2.3质量由适用性和符合性两个层次构成。 适用性：满足顾客需求的程度。 符合性：所有服务活动必须符合操作规范。 2、质量管理理解要点 1、质量管理的概念：在质量管理方面指挥和控制组织的协调活动。 2.1质量管理是组织管理的中心环节 2.2质量管理的主要活动：建立质量方针和质量目标； 质量策划； 质量控制； 质量改进； 2.3质量管理是经营哲学； 2.4质量管理应从“扫地”抓起。 1.1质量方针。 质量方针：组织总的质量宗旨和方向。 制定质量方针的基础：八项质量管理原则。 质量方针应做到“一个适应，两个承诺，一个框架。” 一个适应：与组织的宗旨相适应； 两个承诺：满足要求的承诺，持续改进的承诺； 一个框架：提供制定质量目标的框架。 如：以老人为中心，竭诚服务；满足要求，兑现承诺；提高能力，创新改进；让顾客百分之百满意是我们的追求和目标。 1.2.1质量目标的分类 ⑴按目标是否量化可分为 定量目标； 内容：目标项目、目标值、期限。 如：到2011年顾客满意率95%及以上。 定性目标； 内容：目标项目、期限。 如：到2011年组织通过ISO9001:2008质量管理体系认证。 ⑶按目标时间要求可分为： 短期目标：一年以内的目标； 中期目标：3-5年的目标； 长期目标：5年以上的目标。 一致性 挑战性 关键性 激励性 可测量 如： 承诺服务内容兑现率100%， 有效率＞95%； 顾客满意率≥90%； Ⅰ○褥疮发生率﹤5%， Ⅱ○褥疮发生率为零； 重大责任事故发生次数为零。 2.1质量策划的概念： 针对实现质量方针、质量目标和要求所需的各项活动和资源进行的筹划，是开展质量活动主要的“运筹帷幄”的过程。 3.1服务质量的自检、互检和监检。 3.2对服务过程实施监控和测量。 3.3顾客满意率测定。 3.4分析信息，控制不合格。 ⑴质量改进的概念： 为提高各个活动和过程的有效性及效率所采取的改进措施。 ⑵质量改进的步骤： ①收集有关数据（信息）； ②数据整理分析； ③提高改进（过程、内容、方法）建议； ④组织改进活动； ⑤验证改进效果； ⑥采取巩固措施。 ⑶各类措施与区别 ①纠正措施：针对实际不合格（未满足要求）产生的 原因采取的消除措施。目的是防止再发生。 ②预防措施：针对潜在不合格产生的原因采取的消除措施。 目的是防止发生。 ③改进措施：为提高各个活动和过程的有效性和效率所采取 的措施。纠正和预防措施可列入其范畴。 ④不合格的纠正：为了解决不合格问题处理，现有的不合 格，而采取的措施。