酒店员工培训章节件：如何处理宾客投诉.pptVIP

如何处理宾客投诉 ----------注重“补救性”服务，完美酒店服务质量 一、投诉的概念 二、投诉的类型 三、投诉的安全 四、角色扮演 五、讨论 一、补救性服务是客观存在的 优质服务、零缺陷服务永远是酒店业追求的目标。然而，由于客观环境和客人的变化，在实际的服务工作中总会出现这样或那样的服务差错，这是难以避免的。关键是如何在服务差错发生之后，及时地为客人提供优质的补救性服务。 二、补救性服务的基本措施 首先，我们要提高对补救性服务重要性的认识。从酒店方面来说，一般对正常的服务程序和规范制定的比较具体详细，而对补救性服务的问题容易忽视，往往没有明确的程序和要求，使得补救性措施成为服务质量中的薄弱环节。从员工方面来说，员工一般比较重视和清楚规定的操作要求，而对补救性服务的操作和要求却未必了解和掌握； 4、建立完整的客史档案并加以运用。各部门要将发生不满或投诉的客人资料输入该客人的客史中，在客人再次来馆消费时，各方面的服务都会加以注意，并由相关人员对其进行拜访，再次征求客人意见，使客人觉得酒店对其的重视，从而弥补上次服务中的缺陷，给客人留下良好印象。但目前酒店的客史档案还不够完善，查询起来较麻烦，培训也较困难，只靠管理人员、员工的记忆才能做出相应措施，因此酒店应该以建立数据库的方式来弥补目前客史档案的不足。 5、强化补台意识，减少服务缺憾。酒店业的服务产品出自于一个多环节的过程，各部门各岗位要从大局出发，努力让客人不带遗憾地离开酒店，这就需要各部门的通力配合，牢固树立起补台意识。 我们一直存在着这种现象： 客人在某个部门投诉或抱怨，只要不是自己部门的责任，就不会想尽办法来进行及时补救，只是简单地向客人道个歉，然后就把问题往责任部门一推，由责任部门来做原因分析，由职能部门来进行考核，接受投诉的工作就算完成了，但这时客人已带着强烈地不满离开了酒店， 就算事后再去向客人解释和反馈也显得为时已 晚。如果我们在处理一些一般问题的投诉时，都把它当成自己部门的事，事先对这些投诉内容及程序有所了解，及时地向客人做出解释和反馈，必定会大大降低客人的不满。 三、补救性服务的几种方法 1、道歉。当面道歉：对待客人或部门或员工的不满或投诉，我们态度要端正、真诚，不能推诿、回避，当事员工要道歉，各级管理人员更应勇于出面道歉，职务越高，其道歉的效果越好；电话道歉：对无法当面道歉或客人较大的不满或投诉，部门总监或酒店领导应打电话向客人道歉；书面道歉：对较大投诉，当事部门或酒店应致函客人表示道歉；对重大投诉，部门总监或酒店领导可登门表示道歉。 2、借助外力。对于客人的不满或投诉，可根据实际情况，借助客人单位、领导、亲朋好友化解其不满。 3、经济补偿。在服务差错出现后，客人希望能得到一些经济上的赔偿，酒店可根据客人不满或投诉的程度及其他情况，进行以下经济补偿：赠送果篮、菜肴、早餐、酒店小礼品；打折、客房价格补差；免费、现金赔偿等。 在进行服务补救时我们既要向顾客表示歉意，又要争取顾客的谅解。要让客人了解并相信，并不是员工不愿服务，而是受条件和规定限制。即使面对无法改变的现实，还要尽可能地引导顾客往好处去想。对那些显然是怨气很大的顾客，一般都应该让他们发泄消气完后再同他们沟通，对那些在采取了种种补救措施以后仍然怨气很大的客人，正确的做法是让他们出了气再走，而不是把他们推出门了事，把怨气带回家，向亲朋好友宣泄，这样对酒店更为不利。 认真接待前来投诉的客人，诚恳而又耐心地倾听他们的诉说，站在他的立场上适时地说一些同情、安慰、理解的话语，以满足他们求尊重、求宣泄的心理诉求。对他们在投诉过程中由于气愤而使用的过激言辞，虽然夸大事实，甚至把自己的猜疑也说成千真万确的事实，接待人员一定要坚持少说多听，让他说清原委，决不能心不在焉，或急于申辩，等他平静以后再作必要的说明，要不然就容易引起顾客的更大不满，因为投诉的顾客和服务人员发生争吵绝大多数都是因为服务人员在顾客投诉过程中过早地为自己或宾馆作辩解造成的。 四、努力提高正常服务的质量，以尽量减少补救性服务 虽然一流的补救性措施能化解客人的不满，但既会增加酒店的服务成本，而且有些补救措施也难以完全消除客人的心理阴影。所以提高正常服务质量，预计到和预先采取措施减少差错和投诉的产生才是服务质量管理的根本。 五、补救性服务不等于一味迁就客人，有礼有节的补救方式更有利于矛盾的化解，提高客人的忠诚度 酒店提高服务质量的目的就是为了吸引更多的忠诚客户。然而酒店在接待过程中总会遇到一些特别挑剔、甚至不讲理的客人，使服务人员在失去客人和维护酒店利益上感到两难。 现在有些酒店管理人士指出，客户不都是上帝，对于那些非目标群的客户、或者目标群中的“坏客户”并不是你的上帝；客户也不永远