服务礼仪细则讲训.ppt

目 录 一、礼仪的概念 二、形体礼仪 三、手势礼仪 四、动作礼仪 礼节 + 仪表 = 礼仪 礼:是指道德规范形成的大家共同遵守的准则; 仪:是指人们容貌举止、神态、服饰、是一种 形式、是一项建立在善良、高效和富有逻 辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准 则，如同足球比赛的规则一样。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认为 形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入； “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼节： 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 形体礼仪  站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。 具体标准请参考员工宣传栏  女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉 形体礼仪 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 职业男性着装礼仪： 男士着装要以庄重大方、朴实得体为原则, 不求鲜艳华丽。 男士穿戴的一般礼仪是: 衣裤。男士服装穿着分礼服和便装。出席隆重会议、典礼、仪式、宴会、酒会等正式场合, 要穿西装或中山装。其中西装穿着要注意合身,穿着要符合规矩, 要注意戴领带, 领带不能太短，一般在皮带下四指处；衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括；外露部分保持平整干净；西装衣袋和裤袋不能装得鼓鼓囊囊, 胸部口袋可以装花式手帕; 非正式场合可以穿便服。 职业男性着装礼仪： 鞋袜。正式场合要穿皮鞋。如果是穿西装或中山装, 一般要穿黑色或褐色的皮鞋。娱乐场合可以穿白色、浅色的皮鞋。穿便装就可以随意一些,可以穿休闲鞋、旅游鞋或凉鞋。袜子一般要和裤子的颜色相近,最好是穿单色袜子。白色运动袜一般只适合和运动鞋配套穿。 帽子。男士的帽子一般在户外戴, 室内不适宜戴帽子。向人致意时要脱下帽子, 以示对别人的尊重。围巾。男士一般是在寒冷天气戴围巾, 在室内一般要取下。 手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。 职业女性衣饰要求 1、服装要适合你的年龄、身材和职业； 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 3、要知道适合自己的颜色； 职业女性着装礼仪： 衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿 着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、 透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。 鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。 手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免 显得失礼。 饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 想整理坐久了有点走形的衣服，捏走落在衣服上的头发，这