20130819门诊礼仪讲训.ppt

医院礼仪之 －－有“礼”走遍天下 前言   随着医院的进步，医护礼仪在医院整体形象中显得越来越重要。为了给病人提供更优质的服务，应该从树立良好的职业形象入手。每位员工都应该了解讲究礼仪的重要性，如果我们平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 我们作为银康医院的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，真正成为拥有社会公德的人员。 “以病人为中心、以服务为先导”是每位银康员工的期望。我们的一言一行都代表着银康的企业形象，如对病人服务不周，态度不佳，也会导致医院的信誉下降。 根据医院服务性质的需求，从“规范、维护、优化”三个方面着手对医院医护人员的服务进行改进，以“尊重、沟通、规范、互动”为主题，理论与实际相互结合，通过进行实际演练，把礼仪常识贯穿于站、坐、立、行、走等生活细节，使礼仪得到真正的学以致用。 目 录 开启完美形象 站姿、坐姿、蹲姿、立姿、行姿、走姿 服饰、引导、操作医疗器械的正确姿势 仪表仪容 行为举止 言谈礼节 医德规范 服务标准 医院礼仪 电话礼仪 办公室礼仪 完美形象的开始：第一印象 首因效应： 问候+微笑+仪表+仪容+专业 当我们微笑时，病人能感觉到 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 专业形象 标准站姿 标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要 站姿规范 站姿的基本要领 1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。 错误站姿： ① 两脚分叉分得太开； ② 交叉两腿而站； ③ 一个肩高一个肩低； ④ 松腹含胸； ⑤ 一支脚在地下不停地划弧线； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。 标准的坐姿 挺胸，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。 坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎压迫神经。 还应时时保持上半身挺直，也就是颈、胸、腰都要保持平直。 坐姿规范 基本坐姿规范 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 　　 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 　　 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 　　6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 　　8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 错误坐姿 1、坐时不要仰靠椅背、伸直两脚。 2、不要颠脚晃臂。 3、不要把脚搭到椅子扶手或桌子面上。 4、两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。 5、不要叉开双腿，不要坐在椅子扶手上。 蹲姿不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。 说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 标准走姿 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。 行走时做到“六个不要”：即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。 行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。 服 饰 礼 仪 护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下３厘米，否则也要盘起或戴网罩。 燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。 引导患者的手势规范 一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指