22条客户价值制造法则.pptVIP

深入挖掘 客户潜在 需求 * 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * * * VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D 中国管理培训网－企业培训专家 22条客户价值创造法则 目录 客户价值的基本含义 CRM与客户价值创造的联结点 回顾五大需求 22条客户价值创造法则 客户价值的基本含义 特点 优点 利益 证据 好处 价值 FABE原则 －－创造客户价值的基本途径和手段 CRM与客户价值创造的联结点 （TNS TCS） 全面满足 客户需求 全面 客户满意 生理 安全 社交 受尊重 自我实现 需 求 生理需求 安全需求 社交需求 更高生活品质； 及时沟通（短信160、各类信息的通告）； 健康（非点疫区通知、健康人、病人、残疾人俱乐部）； 喜欢刺激和互动（手机互动游戏）； 懒惰（简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组）； 省钱（话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务）； 24节气； 旅游； 运动（户外运动指数）； 居住（小区物业短信通知）； 手机支付 自我实现需求 受尊重需求 关键时刻： 自我和家人生命安全（儿童和老人、寻人启示、通缉令）； 财产安全（银行卡消费的短信确认、车、）； 心理安全（信任、短信打假公司、身份证、毕业证、发票、产品）； 交易安全（SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心）； 隐私安全（黑名单、短信息加密）； 突发（危机）时刻处理（缺钱时） 爱情配对、情侣业务（个性化识别回话、回短信、个性回铃）； 交友（手机社区论坛、P2P找同学和寻人）； 归属（俱乐部）； 无界限； 随时获知信息（手机黄页）； 不想交往需求（黑名单、密友名单－在100米以内时识别) 成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义） 身份（身份匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地 回顾五大需求 为客户创造价值的联结点 服务内容 案例 1、短期价值 长期价值 —月度帐单－年度汇总－一生的记忆 —网络价值转为生命拯救价值——个性铃声、个性回话 5、功能价值 情感价值 2、基本价值 吸引价值 3、复杂价值 核心价值 4、松散价值 系统价值 —打电话到1860咨询新业务的次数很多，则可以获得新业务免费使用 —上网查询业务可获得积分 —细分群体的核心需求 —单项业务的宣传比多项更好 —金卡会员的联盟单位应该形成系列 —短信160 —存储－记忆 —断裂－追踪－告知－客户计算、对号入座 6、客户感知价值 客户认知（计算）价值 —短信抽奖、客户积分、服务厅宣传业务的适应对象（考虑按照客户群出宣传单张）、邮政包裹寄送 22条客户价值创造法则 为客户创造价值的联结点 服务内容 案例 —金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别 —帮客户进行话费分析 7、隐性价值 显性价值 8、公开价值 隐私价值 —短信分类和加密、黑名单和密友网络圈 9、限制性价值 多样性价值 —17951和国内长途等 —手机黄页 —来电显示和次数 10、日常价值 突发价值 11、一般价值 特殊价值 12、个人价值 群体价值 —如残疾人和病人的服务；儿童和老人 —通讯录群组－短信群组 —及时了解自己信息和他人信息、社会信息 13、自身价值 亲情价值 —非典接触及疫区通知 —对应交友需求、俱乐部 14、业务分离 业务联合 —短信160（电信和移动的业务合作） 22条客户价值创造法则 为客户创造价值的联结点 服务内容 案例 22、客户价值 合作价值 21、成本价值 效率价值 —集团客户 —集团客户、个人客户顾客链积分营销 18、傻瓜客户 教育客户 —月度帐单 －年度汇总 －一生的记忆 —积分的未来结果 17、被动接受 主动期望 19、教育客户 客户教育 15、客户分析 客户理财 16、客户疑问 寻找安全 —个人理财和集团理财 —银行卡刷卡确认、SP信息的安全性 —有用业务但客户 部知道怎么用，客户业务知识竞赛 —知道现在是什么 －知道未来会是什么 —客户对其他行业服务的认知会要求到移动来 —网络社区 手机社区 —手机、固定通讯录的共享 —电信的帐单柱状图 20、纵向差异 横向同质 22条客户价值创造法则 * 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * * * VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D 中国管理培训网－企业培训专家