5怎样制造个性化服务.ppt

课程大纲 定义你的客户层次 服务成本观念的建立 建立客户资源网络 利润来源中心 Thank you! * 总公司培训部 何为个性化服务 定义你的客户层次 服务成本观念的建立 建立客户资源网络 聚焦你的VIP客户 个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服务。 个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种营销方式。 因时、因地、因人、 因情、因目标而呈现差异化、个性化 预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满 足顾客的这些需求。 让 客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。 个性化服务的精髓 一对一沟通 创意执行 超出期望 良好口碑 公司很少在产品设计或保费收入上有长久的优势。他们的竞争优势，他们唯一的主要优势，是在于业务员提供具有特色服务的专业程度。业务员在业界和区域中的形象主导销售绩效。 --- PAPPMⅡ 客户需要什么样的个性化服务？ 生理需求 安全需求 社会交往 尊重与爱 自我实现 显性的利益 产品、价格、利益 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 高端 客户 中高端 客户 中低端客户 低端客户 2000以下 2000-5000 5000-20000 20000以上 高附 加值服务 一般的 附加值服务 权益类服务 基础服务 --- 客户认为是应该的 个性化服务 --- 超越客户的期望 时间 情感 金钱 …… 花钱多不一定服务好 不花钱一定服务不好 我是谁？ 我的优势 我能提供什么？ 我还能如何帮到客户？ 不同 职业 不同 需求 不同年龄 不同 爱好 不同 专长 不同 性别 在盈利能力方面 20%的客户比重较重 80%的 客户比重较轻 利润天平 聚焦你的VIP客户 = 有经济实力 有决定权 认同你 = 影响力中心 有威信力、影响力 热情，愿意帮助你 目标市场开拓关键人 客户联谊会 答谢酒会 假日旅游 亲子活动 免费体检 到客户单位义务培训、服务 …… 回报客户，增进感情 VIP客户服务项目 严谨周密的计划 主题、地点、客户、主持人等的选择 关注细节，体现尊重 善用公司资源 …… 谨记： 热情、真诚、周到 尊重、尊重、再尊重 VIP客户服务中的注意事项 * *