世界500强教你怎样打消客户顾虑.ppt

* ▋确定客户有某一个需要 有的时候，客户可能会把某一个他所遇到的问题告诉你，或者向你表示对现有情形和环境的不满，可是客户不一定使用需要言辞——也就是说，他没有表达要改进或达成某些事情的愿望。 有限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向你表达他有某一个需要，可是你可以用寻问来确定他有该需要。这是十分重要的技巧，因为你应该把花在客户身上的时间，集中于处理客户的需要，以及客户想解决问题的愿望。 * 表示了解(需要)的方法: 不同地畅顺自然地去表示了解 表示了解需要有很多方法。举例说，你可以： ? 同意该需要是应该加以处理的 ?“有道理。” ?“我想您把那个列在最优先是对的。” ?“对像您这样的机构而言，那的确重要。” ? 提出该需要对其他人的重要 ?“我与好多有同样怀疑的经理谈过。” ?“不只是您有这样的想法。” ? 表明你该需要认识到未能满足的后果 ?“对了 ，如果你不采取一些措施的话，这种情况一定会继续下去。” ?“是的，以目前来看是很难达到您想要的目的。” ? 表明你能体会由该需要而引发的感受 ?“听起来真是一件很难的事。” ?“要让这多的人参与决定，确实很难。” 能否熟知和区别各种不同的表示了解技巧并不重要，重要的是你能够实际运用不同方法，畅顺自然地去表示了解，而不总老是说： “我知道……我知道……” “我明白……我明白……” “我理解……我理解……” * 练 习 下面是一个客户可能表达的需要。请使用前一页的概念，激发你思考，用三种不同方法去表示了解这需要。 “上次我们曾采用过一种调查服务，虽然我们得到大量的资料，但我花在跟外面所有研究人员沟通的时间却多的令我受不了。对这次将进行的计划，我希望我们所采用的调查服务，是能够协调所有研究人员的活动，我再没有时间去处理那些事情。” 1、 2、 3、 * 其他可运用表示了解技巧的时机［选读］ 表示了解是说服的第一步，因为表示了解技巧可帮助客户去聆听，也让你能从探究客户的需要，自然地转为解释你如何给予帮助。 以下是其他可运用表示了解技巧的时机： ? 如果客户表达出某一种需要，而你还没有准备去加以说服——举例说，原因可能是客户还没有准备聆听，或者是你还未确定可以帮助客户的方法——你可运用表示了解需要的技巧，表示你了解和尊重客户的需要。 ? 除了表示了解需要，你还可以确认客户所给予的资料(“知道这个很有用”)，或客户所表达的意见或感受(“我了解你这种顾虑”，和“从这个角度去看这件事很有意思”)。 当然，你不必去确认客户所讲的每一句话。你确认的语句必须出于诚意，能反映你真正的同情、了解和尊重，才会有好效果。 * * “客户没有时间去成为我所推销产品的专家 ,他们所信赖的是我的专业知识。” 一一某销售代表 * ? 表示了解该需要 ? 介绍相关的特征和利益 ? 询问是否接受 介绍相关的特征和利益 用说服的陈述去介绍相关的特征和利益时，先说明特征或先解释利益都可以。你可以这样说： ? “我们公司的电脑体积小、重量轻，能让您塞进手提箱里，随处带着走，到哪里都可以工作。”(先谈特征) 重要的是，你所介绍的都是相关的持征和利益。毕竟你的产品和公司有很多种的特征，和甚至更多项的利益，因此当你说服时，你所介绍的特征和利益，应该能针对你正在说服的那一个需要。例如： 需要： ? “我们所选的电脑必须让销售人员在外也能打印出具有专业水准的文件，这一点是很重要的。” 特征： 内置镭射效果彩色打印机 相关的利益： 让你在任何地方均可打印彩色的高品质专业文件 不相关的利益： 减少购买独立式打印机(印表机)的开支 * * 练 习 客户已经表达他的愿望，是要为员工提供一种手提式电脑，在出差的时候便于携带，并可在旅途中做简单的文字处理和文件打印。下面列出了多项特征和利益，你会选择哪些用于你的说服陈述中? 请圈出适当特征的号码和适当利益的字母 ( 两者皆可圈出多过一项 ) 。 REPOWER1000电脑 特征 利益 ————————————————————————————————— 重量轻而体积小： a．方便携带电脑到任何地方，保证旅程的轻便。 手提式电脑中最轻的一种： b．在办公室以外的地方仍可有效工作。 可放在公事包内 内置镭射效果彩色打印机 a．在任何地方均可打印彩色的高品质专业文件。 (印表机) b．在办公室以外的地方，不必携带所需的配备,