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中层管理干部技能训练 第一章 管理者的角色认知 WHO-谁是信息接受者 确定信息接收对象 如何引起接收者的注意 接收者的观念、文化程度、风俗 接收者的需要 接收者的情绪 WHERE-何处发送信息 不同场合发送信息的效果不同 地点是否合适？ 环境是否不被干扰？ WHY-为什么要发信息 目的是什么？ 希望达到的效果？ 商务电子邮件是否可以不发？ 有效接收信息之关键技巧 聆听原则 适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准确理解对方全部的信息 主动倾听的四种方式 获取信息式倾听 识别中心思想、寻找支持性材料、预言要说的内容、联系自我经验、寻找相似点和区别、质疑 批判式倾听 确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中区分出来、承认自己的偏见、评价信息 感情移入式倾听 识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法 享乐式倾听 聆听的五个层面 积极聆听技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 有效反馈 反馈（feedback)是信息发送者-接收者相互间的反应。反馈有利于信息接收者的提高也有利于发送者的改进。 正面反馈 负面反馈 建设性反馈 有效提问 开放式问题和封闭式问题 开放式问题 主题式问题； 扩展式问题； 征求意见式问题； 设想式问题； 重复性问题； 验证性问题。 有效的肢体语言 沟通中的五种态度 强迫性态度 回避性态度 迁就性态度 折衷性态度 合作性态度 合作态度的表现 双方能够说出所担心的问题 双方者积极设法解决存在的问题而不是推卸责任 共同研究解决方案 沟通过程能做到“对事不对人” 最后达成双赢的协议 肢体语言 手势 面部表情 眼神 姿态 声音（语速、语调-音调/声调、音量） 人际风格与沟通技巧 人际风格的四大分类 分析型（猫头鹰型） 控制型（老虎型） 推销型（孔雀型） 支持型（无尾熊型） 分析型人的特征关键词 严肃认真 有条不紊 语调单一 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 与分析型人的沟通技巧 注重细节 遵守时间 尽快切题 边说边记、一丝不苟 不要太多眼神交流、避免身体接触 多用专业术语 多列数据、多作计划、使用图表 控制型人的特征关键词 果断 指挥人 独立 有能力 热情 面部表情较少 情感不外露 审慎 与控制型人沟通技巧 回答准确、声音响、有信心且语速要快 多问封闭式问题 强调效率 直接不客套不罗嗦 事前要有计划事后要有结果 不要感情流露直奔主题 需要强烈的目光接触、身体略前倾 讲究实际情况、提供有依据的创新思想 推销型人的特征关键词 外向 直率友好 热情 不注重细节 令人信服 幽默 与推销型人沟通技巧 声音洪亮 要有配合动作和手势，且眼神看手势 从宏观去看问题 说话要非常直接 由于其不重细节，最好有个协议确认以提醒其 支持型人的特征关键词 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 与支持型人沟通技巧 自重双方良好关系，不注重结果； 赞赏其照片 时刻充满微笑 说话要慢、抑扬顿挫多鼓励并征求意见 频繁的目光接触 忠告 不要给任何人贴上标签 要有发展的眼光看人 自我沟通 成功快乐的起点，就是良好的自我认识；你觉得自己是个有价值的人，结果你就会变成有价值的人。 自我认识 自我认识包括个体身心状态的认识、体察、监控，最重要的是情绪 定义：察觉到自己的情绪以及对这情绪的看法。 指注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失、夸大而产生的过度反应，在情绪困扰中仍可以保持中立自省的能力。 自我概念 是指如何看待和感受自已；由反映评价、社会比较、自我感觉三个要素组成。 反映评价：就是从他人那里得到的有关自己的信息； 社会比较：通过与他人的比较获得的关于自己的评价； 自我感觉：用自己的方式评价自身经历所获得的认识； 性别与自我概念 自我概念与感知 感知：如何看待他人及周围的世界的态度和方式。 感知取决于自我概念； 自我概念影响感知； 感知过程三步曲： 挑选信息 组织信息 理解信息 文件群体（背景）、教育、经验影响感知过程 改进自我概念 明确你想改变的某个领域，并设立现实的目标； 自我约束及利用环境及外力； 放弃心理安全； 冒心理风险； 情绪 情绪：是人们从事某种活动的心理状态 七情：喜　怒　忧　思　悲　恐　惊 六欲：食欲 财欲 物欲 权力欲 情欲 性欲 “喜怒不节，生乃不固” 不控制自己的情绪，就有损于健康，亦不利与人沟通 情绪的自我表达 情绪如何恰当地自我表达 社会约定俗成的表情规则： 缩减、夸张、替代 情绪在不伤害别人的自尊心的前提下的表达 情绪真诚坦率的表达 情绪的自我控制 情绪冲动可以引起极端行为 如何调节自己的情绪 保持一个冷静的头脑