亲情型客户联系行销4.ppt

名单的分析选择 客户需要帮助时 让客户与我共享工作的艰辛与不易 特种服务——婚介所、托儿所 固定服务——邮电礼仪、信函发送 善于借助客户的专长及能力 所谓差异化服务就是做与别人不一样的服务，做与产品无关的服务。 做差异化的服务，才有办法让顾客感动，被你感动了的顾客是你最有价值的顾客， 他会一辈子跟着你走，疯狂地为你转介绍。 从以下6个方面可以做到差异化服务。 人人需要被感谢。 不一样的赞美。 让顾客的价值受到充分地肯定。 鼓励顾客的方式要不一样。 人人喜欢主动付出的人。 人人需要被真诚的关心。 阶段总结书(回馈） 感谢函 祝贺信 客服电话 调查表 小礼物 好的信息 你的，客户的，公司的，世界的 客户活动 联谊会研讨会 聚会与同事或公司合力 这些数字说明了什么？（一） 1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有500人被告知这个坏消息； 结论：当1个人表达不满时，可能已经有 1+25+500=526人知道了你的服务不好这个坏消息。 这些数字说明了什么？（二） 好事不出门，坏事传千里； 网络时代瞬间传万里 客户不满不但要处理，还要及时处理； 因客户不满造成的浪费是最不应该的； 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。 IBM的服务理念 第一条 顾客永远是对的， 第二条 如果有任何疑义请参考第一条 随时寻找服务机会的超人 给试穿的客户提供餐饮； 把衣服送到零时场所客户试穿 冬天帮客户主动发起引擎、停车费； 老太太买不到披巾，最终店员小姐给用手勾织了一件 美国诺德史顿服装  客户服务  售前服务 售中服务 售后服务 客户 经营 第一种服务观念是把服务当作荣幸，这种观念以美国人为代表。美国人把服务当作荣幸。第二种服务观念是把服务当作荣耀，这种观念以日本人为代表。日本人把服务当作荣耀。第三种服务观念是把服务当作奴役，这种观念以旧中国时期为代表，那时候把服务当作奴役。 观念不对，行为就不一样。观念不对，态度就不一样，这也是一种心态。观念不对，所有做出来的事情都归于零。  三种不同的服务观念 ? ? D客户 A客户 B客户 C客户 合作客户 客户名单 服务经营 筛选 拜访/规划 各种名单 经营服务 行销流程中的服务与经营 客户经营的重要性 A级客户记录8% BC级客户记录67% D级客户记录25% 67%的客户可以选择遗弃 也可以选择经营 客户经营的重要性 专家言论： 开发一个新客户，要比维护一个老客户的成本高十五倍！ 什么是经理 什么是业务员 因而要学会经营客户， 才是一位智慧的、高效的、专业的 行销人！ ? 客户提一个概念： 什么是经营，经营什么？ 经营客户的关系 经营客户的心 ? ? 你的存折 建立客户经营体系 客户档案 A级客户记录 BC级客户记录 老级客户记录 C（B） BC级区分在于程度 A 不投缘 不需求 投缘 需求 C（B） D 根据 投缘+需求（孔的方式） 经营活动 A级客户记录—跟进，促成 BC级客户记录 — 经营服务 老级客户记录——服务经营 BC级客户 目的： 亲情化 天下没有陌生人，时间，也可以培养一切！ 明了化 更了解， 育成化以态度感染，以知识培养，以事例改变，循序渐进！ 信任化 成交或转介绍 ? BC级客户 包括时间方法 制定经营/服务策略 分析： 具体症结-投缘/需求 需求-细化流程/购买力/时间 投缘-了解其个人习惯行为 BC级客户 道具 投缘-了解其个人习惯行为 如何拜访上下功夫 方式 时间 次数 内容 道具 BC级客户 道具 需求-细化/流程/购买力时间 分析需求促发点着手工作 方式 观念 内容 道具 关键人 BC级客户 需求-细化流程/购买力/时间 客户购买力：目标客户的首要条件----------------------- 分为现有购买力和潜在购买力 客户的需求：是否真的需要、何时需要、需要多少 客户的决策权：人际关系、组织结构、决策系统， 决策时长