京东商城服务的管理.pptx

——服务管理课程案例;目录;cha1 服务在经济中的作用 ——定性;京东商城概况;京东商城概况（续）;京东商城的零售业务产业链各环节;京东商城商业模式分析;京东商城商业模式分析——资源分析;京东商城商业模式分析——能力与系统分析;京东商城商业模式分析——市场机会分析;京东商城实力矩阵分析;京东商城实力矩阵分析;中国3C产品B2C网上零售市场总体分析——市场数据;京东商城发展蓝图;京东商城SWOT分析;SWOT分析建议;Cha2 服务性质;京东商城服务定位;服务包;分类界定——服务活动的性质;分类界定——顾客关系;分类界定——定制和判断;分类界定——需求和供给的性质;Cha3 服务质量 ;质量屋;服务补救的方法;服务补救的方法;Cha4 服务战略;京东服务战略的内容框架;京东商城的服务竞争战略;京东商城的竞争特性;信息在京东商城中的战略作用;Cha5 新服务开发;京东商城的服务蓝图;Cha6 服务技术;6.1 服务接触中的技术;;;Niche 市场;Peter Weill Michael Vitale 在其《位置到空间》一书中描述的八种常见电子商务模式：;6.4 京东商城的EB模式;京东商城的EB模式——直接面对顾客;京东商城的EB模式——虚拟社区;;关于京东EB的经营情况（续）;Cha7 服务接触;顾客;回顾：京东商城的服务蓝图;;京东商城与淘宝的比较;设计师与顾客 (评判者!);目录;京东服务案例分析总体思路;京东商城整体情况分析;京东商城PEST分析;京东商城SWOT分析;京东商城实力矩阵分析;京东商城商业模式分析;京东商城的零售业务产业链各环节;京东服务案例分析总体思路;京东服务战略的内容框架;京东商城的服务竞争战略;京东商城的服务蓝图;服务包;分类界定——服务活动的性质;分类界定——顾客关系;分类界定——定制和判断;分类界定——需求和供给的性质;质量屋;服务接触——设计师与顾客 (评判者!);服务技术——京东商城的EB模式;服务技术——信息在京东商城中的战略作用;京东服务案例分析总体思路;Cha8 服务需求预测;服务需求预测; 作用于人体的活动;服务需求预测;服务需求预测——中国B2C 市场趋势预测;服务需求预测——中国B2C 市场趋势预测;服务需求预测——中国B2C 市场趋势预测;服务需求预测——中国B2C 市场趋势预测;中国B2C市场成交额持续增长，预计2010年将超过320亿元人民币；成交额的增长率在25%左右。 在中国B2C市场中，3C产品和日用百货的成交额增长迅速，而出版物和其他产品的成交额增长幅度很小；3C产品的销售份额已快速增长至接近50%，吞噬了出版物销售份额的很大部分。 预计2010年，B2C市场的成交商品数将超过1100万件。 预计2010年，B2C市场的注册用户数将超过1.3亿人。 ;服务需求预测——中国B2C 市场趋势预测;服务需求预测——中国B2C 市场趋势预测;服务需求预测——中国B2C 市场趋势预测;服务需求预测;服务需求预测——中国3C产品网上零售市场趋势预测;服务需求预测——中国3C产品网上零售市场趋势预测;服务需求预测;在中国B2C市场中，3C产品销售份额快速增长，已接近50%，吞噬了出版物销售份额的很大部分。 ;北斗手机网;服务需求预测——京东商城需求预测;服务需求预测——京东商城需求预测;服务需求预测——京东商城需求预测;服务需求预测——京东商城需求预测;Cha9 排队的管理;排队管理;排队管理;排队管理;排队管理;排队管理;Cha10 京东物流;现象与趋势;相较其他电子商务企业多采用第三方物流，例如 淘宝为物流企业签约加盟，商家卖家自行处理的方式； 京东为什么要自建物流体系？;战略分析;电子商务B2C对物流的要求;物流体系对京东运营的影响1：运营需求;物流体系对京东运营的影响1：运营需求;物流能力建设：配送、仓储 物流模式 只做“最后一公里”配送，其他还是交给第三方物流公司 采购模式 系统生产订单，采购的上下限，运用综合预测技术和专家经验，百余人的信息团队不断调整产品的参数——季节、地域、节日、产品换代、网友的评价等, 以准确预测在未来11天销售情况。 缩短供应链时间，提高周转率 ;1、市场要求：中国客户偏好货到付款 2、风险：由市场偏好带来第三方物流的货款风险 3、平衡考量：在国内我们找不到一家能在服务、速度、费用三者间取得平衡的物流公司, 而且我们认为未来5年内也难以找到 4、未来盈利：目前没有能为电子商务提供优质物流服务的企业，部分是由3C产品的产品特点决定的，京东物流做大后还可以为其他电子商务企业提供物流服务，成为盈利部门 ;1、信息系统：全面监控 2、资金：货款安全 3、配送：建立自提点，专设校