呼叫中心行业情况简介.ppt

现代信息服务行业状况介绍 呼叫中心 1.个人环境： 呼叫中心个人工作环境主要由工作台，椅子，桌子，电脑，耳机和储藏的空间组成。工作台：最佳空间应该是4平方米；椅子：为适应每个人的高矮，一般为可调节高度的电脑椅；桌子：桌子一般的面积最少为50×90CM；电脑：为保护视力，现主要为液晶电脑屏；耳机：呼叫中心专用单边耳机；储藏室：可用来放置水杯、笔、钥匙等个人杂物； 1.整体环境： 呼叫中心整体工作环境可按不同得风格进行设计，一般主要包括鸡蛋箱风格、POD风格、雪花风格、放射状风格等。 鸡蛋箱风格： POD风格： 雪花风格： 放射风格： 员工的职业发展： 纵向发展 横向发展： 呼叫中心核心方向发展 职业发展前景 4、呼叫中心的薪酬待待遇 1.薪酬的构成： 公司将根据员工的个人经验、学历、能力、工作业绩等实行岗位等级工资制，员工在工作中的表现及工作成绩将会在薪金上反映出来。 人员工资可由底薪、奖金、津贴、三部分组成： 底薪：即员工的基本工资，一般约为1500元/月； 奖金：即员工的绩效工资，绩效工资幅度与当月接听电话的数量和质量有关，一般从800-1500元/每月； 津贴:一般包括节日津贴、交通津贴、生日津贴、高温津贴、年终津贴等等。 2.扣除部分： 以下各项应从工资中直接扣除： 1)个人所得税：按国家或地方有关规定执行； 2)社会保险费：按国家或地方有关规定执行； 3)住房公积金：按国家或地方有关规定执行； 3.工资的支付： 1) 工资按月发放，计算期间为每月1日起至月底，每月 15日或之前发放上月工资。 2) 工资以法定货币足额支付，直接汇入指定金融机构员工个人帐户内。 3）公司对员工薪资实行必威体育官网网址，任何员工不得刻意打探、了解他人薪资或泄漏本人或他人薪资水平。 5、呼叫中心的福利制度 1.保险福利： （1）社会保险：公司为员工购买国家规定的养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险和生育保险等社会保险。公司按参保人员上年度1～12月申报个人所得税的工资薪金税项的月平均额为其申报缴费工资。 （2）住房公积金：公司按国家规定为员工购买住房公积金 。 2.假期： 1)节假日 按国家规定相关节假日安排休息，如需加班当天按三倍工资水平计算薪酬。 2)年假 凡在工作满一年或以上者，按工作时间长短可获年假。 工作满一年以上者，可享受年假 5 天，每服务多一年，年假便加多2天，直至不超过12天。 3）婚假： 婚假的享受条件：经试用考核合格并已转正的员工。 婚假期限： 男未满25周岁，女未满23周岁，婚假3天； 男年满25周岁，女年满23周岁，婚假13天。 4）产假、陪产假： 10天 陪产假（男） 凭独生子女证 35天 独生子女增加 年满24周岁生育为晚育 15天 晚育假增加 凭医院证明 30天 难产或双胞胎增加 90天 正常产假 说 明 假期天数 假期内容 5）事假： 员工须在三天前提出申请，由部门经理批准。 请事假以半天为计算单位，事假没有薪金。 6）病假： 员工申请病假，须出具市级以上医院证明（包括有医院盖章的病假单、打印的药费单）。员工病假在3天内（含）的，每天扣日工资50%；超过3天的，第4天起每天扣日工资100%。 7）丧假： 员工的直系亲属（指父母、配偶、子女）不幸死亡，给予丧假3天，若直系亲属是祖父母、兄弟姐妹、养父母、岳父母、公婆不幸死亡的，给予丧假1天。 3.其他福利： 1)体检 每年为员工组织一次大型体验。 2)丰富多彩的文娱活动 每周安排各种体育活动，每年组织不少于一次集体旅游。 6、呼叫中心的晋升环境 座 席 代 表 星 级 客 服 代 表 组长 质检人员 值班长 质检专家 现场主管 培训讲师 客服总监 客服经理 客服主管 客服总监 质检主管 培训主管 7、呼叫中心的考核制度 7、呼叫中心的管理制度 重大过失：一律开除，公司不作任何补偿 1)除指定员工外，在工作场所内使用手提电话者（被听到手提电话的响声也在此列）。 2)与客户结束通话后，仍不挂线。 3)明知与客户无法取得联络时，仍不断致电或不挂线。 4)未经公司同意擅自记录客户数据。 5)刻意使用不能录音的电话或破坏录音系统令录音不能运作，或明知电脑不能录音而未有通知相关人员。 6）因疏忽导致出错或由于态度、礼貌方面引致客户严重投诉。 7）利用任何方式携带客户数据离开营运中心。 8）未经上司同意而利用公司电话作私人用途。 9）