实训8投诉的案例处理.ppt

实训8 投诉案例处理 1、对下面的案例进行事故处理，写出总结报告； 2、对思考题进行分析。 实训7 投诉案例处理 处理流程 1、投诉受理登记 2、投诉调查和处理 3、答复客户 4、责任划分与追偿 5、上报相关部门（服务事故经过报告表） 6、总结（注意事项、如何改进服务等） 7、客户回访 案例分析1 情况说明： 该快递是我网购物品，价值200元，自卖家发货至今已超过两个星期，我不但没有收到快递，而且申通网站跟踪记录竟然显示“已签收,签收人是本人” 1、跟踪记录显示，11月15日派件员就已经拿到了该包裹；然而直到11月18日我都没有收到，因此打电话询问，说送了几次家里没人（我收件地址是家里，工作日家里没人可送到小区物业，物业一向负责接收，是几乎其他所有快递公司派件员的默认处理方式）。在此期间，派件员一直没有联系过我。 于是我主动要求送到物业，当时派件员已经答应11月19日按要求将快递送到物业。 此时我的不满在于快递送不到收件人手中，并不主动电话询问，如果是在我不知情的情况下有人寄快递给我，是否就此不闻不问了？ 2、11月19日我特地跟小区物业说好今天会有我的快递到，务必帮忙签收，结果到晚上22点也没有收到； 11月20日我上午在家，首先给派件员打电话要求上午送，被拒绝，说不能按我的意思办，并挂断电话；于是我致电【申通天津津南公司】再次要求将快递送到物业，客服也答应了最晚11月21日前送到。 结果到11月21日晚我仍然没有收到，致电【申通天津津南公司】客服得到的答复是17点到物业时已经关门了。这绝对是在撒谎，我们小区物业24小时有人值班，从来没有过这种现象。并且我已经跟物业核实。 3、11月22日周一，仍然没有收到快递。此时由于卖家发货已久，我已经被淘宝系统强制“收货”并付款成功。 再次联系派件员，再三追问下得到的答复是：由于他个人与我们小区物业有矛盾，所以他从未给物业送件。 至此为止我所打的电话，所牵扯的精力，完全白费了。 4、经过协商，津南公司已将我的快递收件地址改成我公司地址，转由【小海地公司】负责派送，此间我试图联系【小海地公司】确认送货时间，但电话一直拨不通，11月23日-25日期间，我每天都会致电申通天津公司客服，得到答复仍然是当天就会派送，但始终没有音信。 5、11月26日一早，我在网上查阅跟踪记录，赫然发现改邮件已登记为“已签收,签收人是本人”，多次致电客服仍然得不到解决。 特提出申诉，希望予以解决。 思考题： 当客户不满要找高层领导时如何处理？ 对客户上门闹事的情况如何处理？ 当客户在未有任何预警的情况下，已将对我司的不满通知给媒体、3.15等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或是来我司进行采访，我们该如何对答？ 客户要求赔偿间接损失时如何处理？ 收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后又提赔偿问题，如何处理？ * *