客户体验订单的管理项指教的方案.ppt

客户体验订单管理指导方案 方案目录 项目背景 项目概念与目标 客户体验订单管理是指以客户体验为管理导向的企业日常管理行为。它是通过管理客户购买决策过程和订单执行过程，规范企业的内部工作流程和操作标准，约束企业行为，建立起客户体验与订单所在岗位的及时响应、反馈与改进机制，使客户产生好的印象和信赖，最终形成新奥品牌资产的管理过程。 客户体验订单管理目标 目标： 一、通过客户体验订单管理得到客户对我公司各项业务的真实体验及体验感受的信息反馈，驱动员工健康成长，提升管理能力，以利于我公司持续改进发展，产生正向激励。 二、创造“人人为客户，人人为品牌”的强大服务文化氛围。 客户体验订单管理的价值 客户体验订单管理的价值在于通过建立一套客户体验及时反馈系统，撬动企业行为标准化、规范化的改变，形成内部流程的整合，完善客户服务管理，推动从“产品型业务”向“服务型业务”的转变。 客户体验执行核心工作内容 关键点梳理 反馈方法建议 绩效考核方法 相关关键词 关键环节 直接面对客户、产生客户体验的工作平台。 包含：营业厅、呼叫中心、入户服务、工程施工。 关键点 客户比较敏感，重点产生客户体验的工作点，它的外在表现是： 客户负面体验集中，改进效果会很明显。 反馈方法 能将客户对服务过程的感受（定性与定量的数据）及时、无过滤的传递到各级管理者、执行者的方法。 反馈机制 客户真实体验信息在各级组织之间，收集、传递、管理的制度。 客户体验产生与反馈示意图 关键点梳理 客户订单管理（散户） 零散户客户体验关键点 零散户客户体验关键点 提出申请 现场安装 上门置换 购卡售气 客户定单管理（合同户） 二、合同户业务流程现状与分析 关键点 工商户客户体验关键点 提出申请 现场安装 上门置换 磁卡售气（可选择） 客户体验反馈方法 客户体验反馈方法-营业厅 客户体验反馈方法-营业厅 客户体验反馈方法-呼叫中心 客户体验反馈方法-呼叫中心 客户体验反馈方法-施工现场 客户体验反馈方法-入户 客户体验反馈方法-入户 绩效管理方法（建议） 1、公司领导如发现在客户体验管理中通过各渠道得到的客户体验反馈信息未能在关键点及时、准确地上报，将对负责相关业务人员实施相应的绩效考核处罚。 2、公司领导不定期的对各关键点进行检查，如发现客户体验的信息未能真实的反映客户感知的情况，谎报了客户体验信息，将对此信息采集人员实施相应的绩效考核处罚，以保证客户体验信息无过滤上报。 项目执行方式与进程 成员企业执行计划 工作内容： 一、客户体验订单管理相关内容培训 二、成立客户体验订单管理项目小组，负责组织实施确定客户体验信息传递的畅通（领导直接参与） 三、确定客户体验反馈、绩效管理、服务改进及信息采集人员 四、建立相应的执行方案。 五、日常客户体验反馈、数据收集、整理、提交、改进监督。 客户体验管理进度 执行进程： 监督与评估 1、为使客户体验信息反馈渠道的畅通，得到客户的真实体验感受，促进企业服务的规范化、标准化，实施控股公司监督职能，根据各成员企业对客户体验信息的收集报告（回访报告、调查问卷以及座谈会记录等），对企业的各关键点进行核查，如发现客户对我公司提供的客户体验信息未能得到及时的反馈意见和改进措施，将对成员企业领导实施相应的处罚措施。 2、控股公司根据客户体验反馈信息所形成的报告对各成员企业的服务状况进行分析评价，或以神秘客户的形式对各流程体验，促进企业对客户服务需求的认识，使得真正做到以客户为出发点，为客户创造满意，推动由“产品型业务”向“服务型业务”的转变。 推荐思考问题 * 3 4 5 6 背景 核心工作内容 执行进程计划 组织与管理计划 监督与评估 1 关键点梳理 反馈方法建议 绩效考核方法 概念与目标 2 提升客户服务 积累客户价值 企业业务的持续增长，业务覆盖的城市已经59座，客户服务水平参差不齐，客户服务水平有待提升。 企业管理行为非客户导向，已有服务标准与规范未能真正落实到日常管理行为当中。 品牌经营的目标，要求企业行为的标准化、规范化，方能通过持续的客户价值的积累，形成品牌资产。 一：促进全面信息化与管理变革的落地！ 二：改进服务，夯实品牌基础。 营业厅 呼叫中心 工程施工 入户服务 内 部 业 务 流 程 咨询 报装缴费 开户 燃气具销售 日常缴费 咨询 投诉 报警、报修 营销 回访、调研 宣传 抄表、收费 置换、安检 维修、改管 回访、调研 测量、设计 户内安装 庭院管网施工 中高压管网铺设 抢修、停气维修 客 户 体 验 产生客户体验 反馈客户体验 关键