客户沟通方法讲训.ppt

有 效 沟 通 技 巧 单向沟通/双向沟通 单向沟通－－－指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲座与报告等都带有单向沟通的性质 双向沟通－－－指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈 非 语 言 沟 通 非语言沟通 (四) 营销活动中人际距离的应用　　商务活动中，人际距离一般分以下几种：　　第一是亲密距离，在0米到0.5米之间。这个距离双方是很信任的，属于朋友。在这个距离的份上，双方可以谈回扣，谈其他隐性的福利回报等。　　第二是个人距离，在0.5米到1.5米之间。这个距离，双方能看到长的什么样。在这个距离的份上，双方可以谈“伟大友谊”，在质量，价格都同等的情况下，这种关系可以起到优先被选择的作用。　　第三是商务距离，在1.5米到2米之间。这个距离，双方一本正经，道貌岸然，做职业状，就产品成交的价格进行讨价还价，对产品和售后服务进行斤斤计较。这是商务成交中距离最远的一种。 　　第四种是社会距离，在2米之外。这种距离，合作基本难成。有的公司会议室大，双方谈的距离太远，往往影响成功。 这说明，商务谈判和营销活动中的两个人也是互相吸引的，距离很关键。　　 二 有 效 沟 通 原 则 1、要掌握充分的资料，成功的推销员往往在说服之前就已经对商品、顾客、市场等进行了解，因此成功率往往很高。 2、营造适宜交谈的感情氛围，任何人都有情绪不佳的时候，此刻，我们应该营造良好的氛围，改善他的心情状况。 3、用商品能给客户带来的利益打动他。 4、循序渐进的沟通。 5、以诚相待。 二 有 效 沟 通 原 则 6、有效发送信息 7、重视每一个细节 8、尽可能减少干扰 9、应避免的用语 重视每一个细节 所谓细节决定成败，沟通的时候一定要重视对方的每一个细节表现，一个动作，一个眼神，一个表情，都能体现出对方对这次沟通的态度，我们要抓住每一个细节，及时调整谈话的内容，以达成协议。 尽可能减少干扰 沟通时一定要抓住重点，要知道对方关注的是什么，重点谈其感兴趣的事情，而不是滔滔不绝的聊一些无关紧要的事情。这样不仅浪费时间，对达成协议也是没有帮助的。 四 沟 通 的 方 式 面对面 电话 传真 邮件 报告 电话销售怎样跟客户沟通？ 第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。 第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，不可拐弯抹角地讲一些无关紧要事情。 　　 第三，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。 　　 第四，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 　 第五，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。 　　 第六，听起来很专业，适时幽默，缓和主客之间的紧张气氛。 　 第七，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。 　　 电话销售怎样跟客户沟通？ 第八，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。 　　 第九，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。 　　　　 第十，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。 　　 第十一，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 　　 第十二，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。 　　　　 注意：语速不能太快或太慢，根据客户调整更好。语言吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。 一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠，正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议 步骤一 ：事前准备 明确沟通目的 进行SWOT分析 制定行动计划 创造良好的沟通环境 事前准备--明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么? SWOT 分 析 包括: 合适的地点 完善的资料 完善的设备/设施 事前预约 事前准备的具体步骤 营销人员开发新市场，事前的准备非常重要，孙子兵法曰：知己知彼，百战不殆。准备充分了谈判时才能有的放矢，才能立于不败之地。事前准备主要包括两个方面，第一，对自己公司和对目标市场的了解，知彼知己，第二，个人的准备，主要是思想上和仪表上。 一、知彼知己 1、知已（企业基本情况与销售政策） 包括企业的发展史、企业文化、生产、财务、法律、销售等基本知识，（2、知