客户联系的管理应用.ppt

* CRM软件的典型功能及其与ERP的整合应用 小组成员： 于金彤（2009095121） 吕志鹏（2009095120） 陈 栋（2009095106） 杨慧兰（2009095111） 现有CRM软件的典型功能 客户信息管理（CIM) 销售自动化（SFA） 营销自动化（MA） 客户服务与支持（CSS）管理 客户分析（CA）系统 当前业界对CRM软件功能的主流认识 客户信息管理(CIM) 客户信息的整合是实施CRM的基础。 销售自动化（SFA） SFA就是要把销售人员或销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”。 主要的目的是打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。 主要是提高专业销售人员大部分活动的自动化程度并向销售人员提供工具，提高其工作效率。 SFA的工具-----销售漏斗 SFA的实现 1、如何提高销售人员的销售能力，使企业的销售额不断增加？ 2、如何了解销售人员的业务进展情况？怎样有效的考评员工业绩？ 　3、如何控制业务员离职造成交接断档以及大客户的流失？ 营销自动化(MA) MA是营销人员管理促销活动的工具。它为营销提供独特地能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析、目标客户清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）、对有需求客户的跟踪、分销和管理。 MA的主要功能 功能 描述 功能 描述 促销项目管理 包括促销项目的目标制定，项目的起始日期，定义促销对象，制定促销建议，选用促销渠道，促销预算报批，促销人员分工等。 潜在客户管理 潜在客户的销售机会分析，进一步联系的安排等。 促销活动管理 促销活动的计划。实施的管理工具。 营销建议管理 管理让潜在客户产生购买欲望的营销建议：折扣、礼品及其他刺激措施。 客户服务与支持(CSS)管理 CSS主要通过呼叫中心和互联网实现客户服务与支持，并和销售、营销功能比较好地结合起来为企业提供更多商机，向已有的客户销售更多的产品。 客户分析（CA）系统 CA通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行动，它帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务。 CA系统一般包括客户分类分析、市场活动影响分析、客户联系时机优化分析、增量销售与交叉销售分析。 CRM与ERP整合需求分析 虽然功能和目的有很大的不同，但有些功能可能两者都有，如订单输入、客户管理和价格管理等，在信息共享/复制也有很大部分。 目前企业整合应用（EAI）需求最多的莫过于企业的前后台应用即CRM应用与ERP应用之间的整合。 CRM是前台应用，它的信息和业务流程都是围绕“客户统一视图”以方便快捷地满足客户的交互请求来设计的，其主要功能有客户查询、客户购买/支持/服务等各类请求。 ERP是后台应用，可以理解为企业接到订单的后续工作，主管产品的生产、储存、账务和运输等比较具体的“财”和“物”的流动（而CRM集中于信息的流动）。 ERP与CRM应用信息交集 ERP与CRM整合应用的需求 信息：ERP与CRM两个系统的信息有很多重合、重复的地方。同时，由于它们之间的前后台关系，很多时候两个系统在使用中都需要查询对方系统中的一些信息。将这一部分信息整合，在两个系统之间建立畅通的信息传递通道，可以实现数据共享和有效的交流。 业务流程：CRM的某些业务操作必须ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。从业务流程整合的角度来看，CRM与ERP需整合的内容有营销管理、销售管理、客户服务与支持管理、财务管理。 ERP与CRM整合应用的需求 ERP与CRM系统的有效集成与整合，将带来1+12的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力。拥有高业务量的公司可以通过整合从订单到现金的流程上获得即时的回报。其中降低订单录入时的出错率、实施良好的工作流程、减少CRM和ERP订单录入工作上的劳力消耗都是节省成本的有效途径。哪怕是对于那些业务量不高的企业，它们也可以通过改善订单准确性来降低成本。 ERP与CRM整合的必要性 (1)市场环境的变化是ERP和CRM整合的催化剂。在市场竞争日渐激烈的今天，企业追求的是提高市场活动的质量和效果，明确看到销售效率的提升，以及客户满意度的加强，这些都属于CRM的范畴，但