客服人员电话沟通方法.ppt

客服人员电话沟通技巧 Telephone Communication Skill 客服人员电话沟通技巧 单元一 客户服务与客服电话 单元二 来电客户沟通技巧 单元三 回复客户沟通技巧 单元四 处理不满的电话技巧 游戏 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。 单元一 客户人员电话沟通技巧 来电客户类别及需求 客户服务定义 客户服务态度调查 客户对客服电话系统的要求 建立客服系统的指导原则 来电客户类别及需求 客服人员电话沟通技巧 服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。 Christian Gronroos 服务态度调查问卷 圈出你的答案 对 错 客户总是期望太高 对 错 客户应尽量理解我们的情况和困难 对 错 我不必同爱发火的客户打交道 客户对客服电话系统的要求 迅速的专业答复 安慰和理解 确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。 附加价值—也许是一些信息。 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。 请大家在看到以下文字时迅速作出反应 所有男生起立 所有女生向右转 带眼镜的同学请摘掉眼镜 请各位把自己的包放桌子上。 手机拿出来放在桌子的左上角 忽略上面各题坐好 单元二 来电客户沟通技巧 技巧的定义 开场白技巧 客服电话的征询技巧 客服电话的展示技巧 结束电话 你决定着我们公司是否与客户合作成功 你在帮助客户决定是否与公司继续合作 开场白 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。 给客户留下专业印象的开场白 接听来电时 在第三声铃响之前接听并问候 表明公司、部门和自己 询问是否需要帮助 微笑及热情的音调 客服电话的征询技巧 电话中的倾听技巧 有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。 有效倾听需要： 敞开心扉 --注重谈话的内容而不是讲话人的脾气 --应客观、不抱成见。 --不要急于下结论 真诚理解 --提问 --表示鼓励，作出反应，作笔记 --表示倾听的意愿 --尽量少打断他人讲话 设身处地 --听弦外之音 --用心去听 --听到仿佛置身其境 --表达出你的理解和共鸣 客服电话的征询技巧 电话中的提问技巧 很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案 --”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“ 通过提问，理清自己的思路 --”您能描述一下当时的具体情况吗？“ 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 --”您不要着急，我一定给您解决好。您先说一下具体是什么问题？“ 开放式/封闭性问题 针对性问题 澄清性问题 服务性问题 客服电话的展示技巧 有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调 结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助 --”还有其他我能帮助您的吗？“ 感谢来电音 --”非常感谢您给我们的来电“ 表明积极的结束语 --”祝您快乐，再见“ 单元四 处理不满客户的电话技巧 不满的原因 处理步骤 “该有的”和“不该有的”行为 造成客户烦躁不满的原因 沟通技巧差 期望未达到 人格受侮辱 态度恶