快递小企业客服讲训的教程.ppt

如何对付“狂怒”的来电者 倾听：尽量不要打断，等对方讲完、发泄好，问题大概已经解决了十分一了 把控：把控住你自己的情绪也就基本上控制住了整个局势 就事论事：不要过多在意对方的“狂怒”，你看不见他/她,他/她也并非针对你 克制: 克制住你自己的声音和情绪,不要强求对方“克制” 不要争辩：切忌针尖对麦芒，避免和对方正面冲突 赞同：赞同对方的说法,哪怕是无足轻重的琐事。但千万不要在重大问题上屈就、误 导对方 主动负责：承诺在一定时限内解决来电者提出的问题，起码要有回复 同情：来电者的抱怨或要求可能是无理的，他/她的遭遇或许也不是公司的过错。但是，我们必须理解对方的处境，不要吝惜你的同情 如何使沟通更得体、专业（21） 如何写一封得体的电子邮件（1） 在处理严重的投诉或进行个别重要的商务沟通时，我们往往会采取书面沟通的方式。电子邮件已经取代了传统的信函及电报，乃至传真成为最主要的书面沟通工具。 尽管我们写邮件的次数远不及打电话，但是写邮件往往是为了处理重要事件。因此也不容忽视。 得体的邮件不仅是公司形象的重要标志，也是成功沟通的重要因素。 如何写一封得体的电子邮件（2）标题 1．主题好比新闻标题，一定不能空白，这是最失礼的 2．标题要简短，不宜冗长，但必须点明邮件的内容或目的。切忌使用含义不清的标题，如 “现代公司郑总收” 3．一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后归档 4．可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 5．回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE：RE：一大串。 如何写一封得体的电子邮件（3） 开头和结尾 恰当地称呼收件者： 和电话沟通一样，邮件的开头要称呼收件人，这显得礼貌。在多个收件人的情况下可以称呼：大家、各位。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如”X总 “x经理” 电子邮件开头结尾最好要都有有问候语 开头：“你好” “您好” “大家好” “各位好”… 结尾： “祝您工作顺利” “谢谢” … 商务电邮的正文和QQ聊天不一样，行文格式必须留意如下要点： 必须要分段落，使用合适的标点符号，依据具体内容和逻辑关联，厘清段落。切忌大段文字挤成一团 避免错别字和非正式的网络用语，比如杯具、雷人等，或其他时髦的“火星文” 利用合适的，相关的图片，表格等形式来辅助阐述 尽量少用或不用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 不要用红字显示人名，有些人认为这是一种冒犯或不敬 如何写一封得体的电子邮件（4） 正文 附件要有合适的具体命名，让对方很方便地归档、查找。不要使用Book1.xls等很抽象的名称 附件必须是安全的普通文档，如JPG格式的图片、Word/Excel/PPT/PDF。不要发送可执行文件（比如EXE结尾的文件），也不要发送非常用格式的文件（对方未必可以打开） 应在正文里面提示收件人查看附件; 如果附有多个附件，正文中应对附件内容做简要说明 附件数目不宜超过4个，数目较多时应使用Winzip，RAR软件打包压缩成一个文件; 附件一般不要超过2MB，实在过大的文件应使用工具软件分割成几个小文件分批发送 如何写一封得体的电子邮件（5） 不要轻视附件 如何写一封得体的电子邮件（6） 别忘签名 和传统中文信函不一样，商务电邮应该有“签名”，或者“署名”。不仅显示出发信者的大名，还要有单位、电话。甚至可以加上你自己，或者公司的口号、座右铭。注意，这和QQ签名不一样，不要太“个性化”。 可以使用电子邮件软件中自带的签名编辑功能，做完保存后每次都可以用。 如何写一封得体的电子邮件（7） 小细节提升大形象 分清“收件人”和“抄送” 收件人是直接经办人，或者称为“主送”。出于对尊长的尊重，有时可以把收件人的上级、老板放在“抄送”栏。这样还可以起到监督落实的作用。在谈论一些不太重要，不涉及决策的事项时，不要把尊长放在“收件人”栏 使用企业邮箱商务电邮不要使用QQ邮箱，尽量使用公司邮箱或是网易、新浪、雅虎等主要门户网站的邮箱 让别人记住你 在电邮软件的账号设置里面设定好用户信息（您的名字或其他称谓）。这样，你的邮件一进入对方邮箱即显示出您的名字。“攀枝花分公司陈晓东”总要好过“pzhjl@XXX.com” 非常感谢 提供专业的客户服务 客户服务可以概括为一句话：“客户第一” 谁是我们的客户? 购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源） 其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜） 服务好客户能给我们带来丰厚的回报！ “客户第一” “客户第一”应该具体化为： 把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记